原来，打从2018年污水管道塌陷开始，物业就启动了应急措施，用抽水泵把污水引到院外50米处的地下化粪池。“抽水泵不能停，只要停止工作超过一个小时，住在半地下的住户家就开始反水。”物业经理刘随山说，这一年，光抽水泵就用坏了仨，但确实无法从根儿上解决问题。

这事要除“病根儿”，唯一的办法就是重新铺装污水管线。可广安北街20号楼有两家产权单位，双方在拨款问题上争执不下。街道两次“吹哨”，把产权单位叫到一起，反复做工作，最终双方达成协议。施工于2019年11月11日顺利进行。没用一个月，管道铺装和路面恢复全部完成。

去年一年，12345热线接到的来电诉求中，有相当一部分是这类“老大难”，牵涉多个方面，长期扯皮扯不清，现在一个热线就搞定。“12345真管用”“有难事儿就打12345”的好评如潮，一拨就灵的12345几乎成了一条“万能”热线。

外行看热闹，内行看门道儿。

12345热线其实1987年就有，之所以突然“神通广大”起来，关键在于运行机制的革新——

第一，诉求单直派属地街乡镇，减少区级中转环节。第二，全市333个街乡镇市民诉求办理情况每月大排名，并在区委书记月度点评会上通报；为避免市级政府部门和公共服务企业“作壁上观”，这些单位每月也要进行考核排名。第三，市民诉求的响应率、解决率、满意率，纳入各区和市级部门的业绩考核。

简言之，考核“指挥棒”，已经交到了市民群众的手中。市民“吹哨”，各部门报到，基层治理体系从过去的“从上至下”，转变为“由下至上”，以“人民为中心”的发展理念落到了实处。

事儿是一件件干出来的

一年间，办理群众诉求251.97万件，市民满意率从去年年初的64.61％上升到年末的87.26%

相关报道: