若论2019年北京最炙手可热的“政务明星”，非“接诉即办”莫属——以12345市民服务热线为载体，去年全年为市民解决操心事烦心事251.97万件，市民满意率从年初的64.61%上升到年末的87.26%。

不久前，“接诉即办”入选“2019年度中国媒体十大新词语”；“接诉即办”机制入选2019年度北京市十大政府法治事例；在实践中得到检验的“吹哨报到”“接诉即办”还共同被写入今年1月1日起实施的《北京市街道办事处条例》。

从机制创新到立法，“接诉即办”跑出了北京速度，也书写下首都治理体系和治理能力现代化的生动篇章。

一拨就灵的12345

一年间，12345热线共接来电696.36万件，响应率始终保持在100%

新年新气象。对于西城区西便门内社区广安北街20号楼的464户居民来说，新年的头一档子痛快事儿，就是污水管道完成了大修，再也不用为下水道反味儿闹心了。

“打了12345，没想到能解决得这么彻底！”20号楼一位王姓大姐道出了大伙儿的心声。

广安北街20号楼建于上世纪90年代，是一座14层的老楼。由于年久失修，污水管道塌陷，污水持续外渗，一到用水高峰，下水道就会反味儿，“反反复复都一年多了，也没个人修。”

2019年10月，居民把投诉电话打到了12345，接线人员当即把诉求单派到属地西城区广内街道。街道第一时间派出工作人员到现场核实。本以为是小区物业不作为，可没想到物业也是一肚子委屈。

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