民有所呼，我有所应。“接诉即办”如何接，怎么办？

市生态环境局用“六连冠”给出了回答。

10月份的区委书记月度工作点评会上通报，市级部门平均综合评比中，市生态环境局再次延续第一名的好成绩，实现“六连冠”。好成绩的取得，从来不是一蹴而就。

三方通话专人答疑

“百姓的操心事、烦心事、揪心事都是急事，都得尽快帮着解决。”在市生态环境投诉举报中心受理科工作的李兴月有个外号叫“不倒翁”，来电咨询、政策疑问她都能详尽解答。

“接诉即办”首先是“接”。如何接电话其实并不简单，既要“接得快”又要“瞄得准”。接诉环节中，市生态环境局在三方通话和信息实时共享机制上都有创新做法。

集中参加培训

市民打电话到12345市民服务热线除了投诉举报，也有不少是咨询相关政策。而生态环境领域的问题大多很专业，为及时、准确给市民提供满意答复，会适时启动三方通话，电话直接接通到市生态环境局的受理专席，受理人员进一步为市民答疑解惑。

涉及生态环境领域的政策法规有上千条，为确保解答咨询事项说得清、答得准，李兴月和同事可没少参加培训、交流、学习，每个月科室内都有业务考试，督促大家把相关法律法规、方针政策、办事流程等记熟背牢。

咨询“宝典”录入电脑中，可随时查看

针对市民关心的生态环境问题，还梳理汇总了相关口径，制作成咨询“宝典”，并结合新政策发布随时更新，确保答复口径一致。若遇到难办的问题，还会联合有关部门召开专题会商，一起商量解决办法。

前不久，一通“冒”着火气的电话通过12345市民服务热线接到受理科。有位市民多处查询家用小轿车现行排放标准和车型目录问题，没有得到准确回复。面对电话那头接连不断的焦急提问，李兴月没有急着打断，耐心倾听，找准关键问题，耐心细致、沉稳有序地介绍了相关政策和具体查询途径。“谁都有心急气躁的时候，尽自己所能帮助解决问题，才是我们该做的。”

另一方面，为实现市民诉求快速响应受理，12345市民服务热线和市生态环境投诉举报中心还建立了诉求快速响应机制，两个系统直接对接，信息实时共享。投诉单一经派出，马上就能在系统上接收到举报信息，第一时间将问题转至相应执法部门处理。

专人首接全程跟进

今年以来，市生态环境局办公楼里，同事们见面儿打招呼变成了“接了几个件儿”“办得怎么样”。

接诉过后，就是如何妥善办理。为实现诉求解决高标准真用力，对待市民有温度真用心，市生态环境局建立了专人首接负责制，由承办人全程跟进，负责案件查处和联系工作。对于合理诉求，第一时间现场调查、依法办理，主动上门沟通或座谈交流；对于一时难以解决的更不能撒手不管，要求工作人员换位思考、耐心疏导，赢得市民支持和理解。对于市民提出的建议给予充分肯定，相关政策向反映人解释到位，切实增强市民的获得感和满意度。

前不久，市民李先生反映西城区葱店胡同附近一家单位的空调室外机噪声大，尤其是夜深人静时吵得人睡不着觉。

第一时间现场检查

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