(新华全媒头条·四中全会精神在基层)一根小热线撬动城市基层治理大变革——北京“接诉即办”听民意解民忧调查
11月13日,当班组长在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅里巡视。新华社发(彭子洋摄)
新华社北京11月20日电 题:一根小热线撬动城市基层治理大变革——北京“接诉即办”听民意解民忧调查
新华社记者骆国骏、谢锐佳、涂铭、王君璐
“我们会尽快了解核实情况,尽快和您联系!”
“下午我们就安排人去现场查看!”
“咱们共同想办法,争取拿出一个解决方案来!”
……
这是11月7日上午,北京市西城区委书记卢映川在12345市民热线话务大厅接听群众来电时的场景。
2019年以来,北京市以“街乡吹哨、部门报到”工作机制为基础,依托12345市民服务热线平台,以“接诉即办”机制为抓手,撬动基层治理大变革,从“民有所呼”的大数据积累中,梳理出高频问题、重点区域,未诉先办、主动治理,为构建新时代城市规范高效的基层治理体系、提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平探索新路。
11月13日,在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅,一名工作人员从实时监控显示屏前走过。新华社发(彭子洋摄)
区委书记当“接线员”,市委书记当“督办员”
“我会联系您,您也可以记我一个电话,这是我本人的电话,139……”
11月7日上午,在位于北京亦庄的12345市民服务热线话务大厅的36号工位上,卢映川戴上耳麦,仔细聆听市民来电,不时拿起笔在登记表上记录,还把自己的手机号留给了来电市民。
594件!这是截至上午11时,12345受理西城区的相关来电数。卢映川和西城区其他区领导及委办局、街道负责人共接听市民来电90件,涵盖老旧小区停车难、加装电梯、环境整治等老百姓家门口的烦心事。
“12345市民热线诉求就像一面镜子,既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的复杂矛盾和问题,也照见我们工作中存在的差距和不足。”卢映川说。
从11月5日到19日,不到半个月的时间,东城区委书记夏林茂、西城区委书记卢映川、朝阳区委书记王灏、丰台区委书记徐贱云等先后当起了“接线员”。
各区区委书记排着队等老百姓“打CALL”的场景是北京市“听民意解民忧”活动的一个缩影。根据安排,16个区的区委书记都将带队到12345接听市民电话,推动解决百姓痛点。
不仅区委书记当起了“接线员”,市委书记也当起了“督办员”——每个月,北京市委主要负责同志都会对12345工作亲自点评督办。
“书记抓、抓书记”的“接诉即办”领导责任体系在北京市建立起来。市各级党组织、政府都被12345调动起来了。各区党政“一把手”承担“接诉即办”工作主体责任,各街乡“一把手”是第一责任人,对12345直派的群众诉求亲自签办、亲自督办。
一条小热线撬动了一场基层治理的大变革。
“‘接诉即办’,是指以12345为主渠道的群众诉求快速响应机制。”12345市民热线服务中心主任张波介绍。
在12345话务大厅,电话铃声此起彼伏,600多个席位,1000多名工作人员按照受理、派单、回访等不同岗位各司其职,365天,7×24小时把从四面八方汇集而来的民意诉求,直接派到相关的街乡镇、委办局和公共服务企业。
今年1月1日起,12345就将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求直派街乡镇,各街乡镇则将“接诉即办”与网格化指挥平台融合,整合力量、形成工作站,提升街乡镇对市民热线反馈的响应速度和解决力度。
随着社会飞速发展,城市传统的“街居制”管理模式出现了统筹能力不强、服务群众能力不足等一系列问题。
为走出困局,今年2月,北京市时隔23年再次召开街道工作会议,出台《关于加强新时代街道工作的意见》,向街道赋予职能部门综合执法指挥调度权等“六权”,明确街道可整合基层执法力量,直接开展执法,确保基层有充分的权力和更多的资源为群众办事、解决问题。
为了适应12345工作机制,进一步提高超大城市治理水平,北京实行街道大部门制改革,将原来“向上对口”的20多个科室,精简为“向下对应”、直接服务居民的“6+1+3”内设机构,把做实增强街道工作落到了实处,实现由“行政管理型街道”向“为民服务型街道”转变。
“通过改革,推动重心下移、权力下放、力量下沉,基层政府开展社会治理的能力和底气大大提升,服务群众‘最后一公里’的体制机制‘堵点’得以打通。”北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军介绍,12345派单到街乡镇后,基层政府可以调动更多资源和力量,快速响应居民的诉求。
目前民政、卫生、环保等数十条投诉、举报、咨询电话已与12345完成整合,实现“一条热线听诉求”“一张单子管到底”。
“目前全市333个街乡镇和市、区两级政府部门、公共服务企业全部纳入‘接诉即办’工作范围。”张波说,12345根据轻重缓急,对群众来电实行2小时、24小时、7天和15天四级管理模式,要求限期解决并向群众反馈。12345全程督办,做到“事事有回音、件件有落实”,形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。
从“街乡吹哨”到“百姓吹哨”,“吹哨报到”改革向社区、向群众身边延伸。12345“哨声”响起,相关部门到百姓家门口现场办公、集体会诊。干部围着百姓转,激活了基层治理的“神经末梢”。
11月13日,在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅,工作人员在接听热线电话。新华社发(彭子洋摄)