受新冠肺炎疫情影响，近两个月来，北京12345市民服务热线的来电量持续高位运行。据统计，今年1月20日12时至3月20日12时，61天里，北京12345市民服务热线共接听涉及疫情来电54.4万个。“非常”时期，12345市民服务热线启用“非常”办法，通过升级系统新增疫情来电分类、实时更新知识库系统，缩短交办时间，使市民的诉求能够在第一时间得到响应与解答。

据了解，在新冠肺炎疫情防控工作中，12345市民服务热线本着疫情电话优先办理、快速办理、重点办理的原则，对疫情相关事项进行了梳理分类，并且，增设新的分级分类清单。市民关注的疫情相关问题被细化为31个大类、158种具体事项。其中，一级响应共9类39个具体事项，比如，疑似新冠肺炎发热问题，要求2小时内回复核查办理结果。二级响应有22类119个具体事项，要求24小时内办理。比如，机票、火车票、旅行团、餐饮等退费问题，长途客车停运、交通管制等交通问题，加强公共空间区域的消毒及防护措施……这些诉求和建议都要求一天内办理。

作为政府与市民之间的“连心桥”，12345市民服务热线不仅在第一时间完成市民诉求的交办工作，同时，也成为答疑解惑、咨询政策的主渠道之一。

“疫情初期市民诉求类来电占据多数，其中，口罩供应、小区防控不到位等问题，成为市民关注的焦点。随着“战疫”工作的推进，一系列针对性的政策陆续出台，咨询、建议类的来电明显增高。”12345市民服务热线的工作人员介绍，目前，市民服务热线的知识库与政府各部门网站对接，做到实时更新，各类政策及其解读会在第一时间汇集至此。有了“量速齐升”的知识库大数据做支撑，市民对相关政策的咨询和疑问，可以第一时间获得准确解答。

相关报道: