疫情当前，12345市民热线变得忙碌异常。据统计，最近3日（1月30日12时至2月2日12时），12345共接听新型冠状病毒肺炎疫情相关来电27785个。

根据统计，北京日报客户端记者梳理出市民在电话中咨询最多的五大问题，并询问相关部门得到了权威答复。

问题一：推迟返京，火车、飞机票如何退改签？手续费能否减免？

答复：自2020年1月24日0时起，此前在车站、12306网站等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

问题二：取消旅游出行能退费吗？

答复：关于旅游退费问题，国内旅游团队业务和“机票加酒店”服务已于本月24日起停止，27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和“机票加酒店”服务全部暂停。游客和旅行社可根据合同和相关法律协商解决后续问题。如果发现经营者故意拖延、无理拒绝退费的情况，将依法严肃查处。

目前涉及去哪儿网和美团的诉求可通过快速和解“绿色通道”直接交办到企业。

问题三：各居民小区有统一的疫情防控标准吗？

答复：各物业小区在制定小区防控方案时，要在防控方案中明确小区出入管理的相关工作内容，并将出入管理有关的限行、登记、测温等规定在小区出入口公示。

按照各社区要求，物业服务企业可根据小区实际管理情况，关闭部分分散的小区出入口，出入口要实行人、车分流，严禁出现无人值守的出入口。对非本住宅区车辆、访客、新租房入住人员等进入住宅区，要逐一进行体温测量，体温正常者方可进入小区，并做好登记。快递、外卖等人员原则上不得进入住宅区。

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