受新冠肺炎疫情影响，近两个月来，北京12345市民服务热线的来电量持续高位运行。据统计，今年1月20日12时至3月20日12时，61天里，北京12345市民服务热线共接听涉及疫情来电54.4万个。“非常”时期，12345市民服务热线启用“非常”办法，通过升级系统新增疫情来电分类、实时更新知识库系统，缩短交办时间，使市民的诉求能够在第一时间得到响应与解答。

据了解，在新冠肺炎疫情防控工作中，12345市民服务热线本着疫情电话优先办理、快速办理、重点办理的原则，对疫情相关事项进行了梳理分类，并且，增设新的分级分类清单。市民关注的疫情相关问题被细化为31个大类、158种具体事项。其中，一级响应共9类39个具体事项，比如，疑似新冠肺炎发热问题，要求2小时内回复核查办理结果。二级响应有22类119个具体事项，要求24小时内办理。比如，机票、火车票、旅行团、餐饮等退费问题，长途客车停运、交通管制等交通问题，加强公共空间区域的消毒及防护措施……这些诉求和建议都要求一天内办理。

作为政府与市民之间的“连心桥”，12345市民服务热线不仅在第一时间完成市民诉求的交办工作，同时，也成为答疑解惑、咨询政策的主渠道之一。

“疫情初期市民诉求类来电占据多数，其中，口罩供应、小区防控不到位等问题，成为市民关注的焦点。随着“战疫”工作的推进，一系列针对性的政策陆续出台，咨询、建议类的来电明显增高。”12345市民服务热线的工作人员介绍，目前，市民服务热线的知识库与政府各部门网站对接，做到实时更新，各类政策及其解读会在第一时间汇集至此。有了“量速齐升”的知识库大数据做支撑，市民对相关政策的咨询和疑问，可以第一时间获得准确解答。

更具价值的是，大量市民来电中也蕴藏着丰富的数据以及来自基层的一手信息。据相关负责人介绍，疫情期间，12345市民服务热线对相关来电进行“复盘”和分析，每日向市委市政府及社区防控组、复工复产组、物资保障组等部门报送多份疫情信息。

“内容主要涉及境外进京人员、相关证明开具、企业复工复产、卫生消毒防疫措施、群租房、防护用品和生活必需品供应等十余个大类。此外，我们也会结合涉疫来电，进行大数据方面的统计和分析，并根据北京疫情发展的阶段性特征，对报送信息内容进行相应调整。”

以最近一段时间最受关注的境外进京人员问题为例。在此前的相关来电中，有市民表示，北京市及时公布了境外进京人员集中观察政策，但又规定了特殊情况下经严格评估可进行居家观察，那么，相关的细则究竟是怎样的，市民建议有关部门及时公布相关细则。此类建议被纳入了“疫情日报”，相关部门及时回答百姓关切的问题。而且，很多有代表性的问题在次日的政府新闻发布会、疫情走势报道中，都有了及时公布和回应。比如，市民通过12345热线提出的“京津冀等跨省通勤人员居家观察问题”、“对‘健康宝’小程序优化”等建议，都在后续政策执行过程中得到进一步落地。

特写

奋战在一线的600名接线员

61天，共接涉及疫情来电54.4万个，这个数据称得上“惊人”。对于原本每日就电话不断的12345服务热线来说，这也绝对算得上是一次“大考”。

38岁的崔娜是12345市民服务热线的坐席班长，从事热线接听工作16年。从去年开始，她暂别接听坐席，肩负起了日常来电的数据统计工作。新冠肺炎疫情暴发后，12345热线来电量猛增，崔娜与其他9名班组成员被紧急抽调回接听席，每日接听大量市民来电，针对百姓的各种诉求，第一时间交办或答疑解惑。

一天下午，时针刚刚迈过两点，随着电脑屏幕上来电提示闪个不停，匆匆整理过前一则来电内容后，崔娜按下鼠标接起了新来电。一句“您好”刚刚说完，还没来得及询问具体内容，电话另一端便传来了一位老奶奶略带哭腔的声音。“姑娘，我现在实在没办法了，不知道怎么办了，你能帮帮我吗？”

“您先别着急，有什么困难您慢慢跟我讲，我一定帮您。”一边安抚着老人的情绪，崔娜一边引导老人讲述自己遇到的难题。原来，电话中的老人今年已经75岁，子女都远在国外，家里平日只有老两口，是典型的“空巢”老人。

在电话中崔娜了解到，两位老人都患有高血压、糖尿病等多种慢性病，需要不间断地服药。疫情期间，眼瞅家里的药所剩无几，两位老人不敢出门，对手机、上网也一窍不通，如何买药的问题难坏了他们。

“剩余不多的药，两位老人只能减量服用，勉强维持。他们在电话里说，这种情况下，无论是找亲戚还是求邻居，都会给人家增添不少麻烦，思前想后最终想到了向12345市民服务热线求助。”了解到老人遇到的困难，崔娜赶紧登记下老人的居住地址。在反复核实老人提供的医保卡及所需药物准确信息后，崔娜挂断电话，开始着手联系老人所在的海淀街道。在12345市民服务热线和属地街道、居委会的共同努力下，短短三个小时，社区专员便完成了上门取卡、代开药物、送药上门这一系列的事。事后，两位老人的女儿打来了越洋电话，向12345的工作人员表达了感谢之情。

现在，每天都会有600余名像崔娜一样的接线员在12345来电受理大厅全天候忙碌着。崔娜说，特殊时期重回接听坐席，对她而言意味着更大的挑战。面对疫情，她原有的经验与知识储备明显不足。为了更好地完成聆听民声、答疑解惑的责任，她和班组成员们每天提前半小时到岗，通过知识库学习了解新政细则。

“像之前发布的‘京16条’、小区管理规定更新、京心相助小程序上线等政策和通知，每次上新后，短时间内12345热线都会接到大量咨询电话。这个时候对这些内容是否熟悉、了解，很大程度上会影响接听的效率和质量。”崔娜说，针对不同的市民来电,接线员不能照本宣科地解答，而是要“一对一”的具体情况具体解答，所以，在接听前，能够把政策吃透，用更通俗易懂的话讲给他们听，更有助于帮他们答疑解惑。

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这些途径也可第一时间反映问题

受新冠肺炎疫情影响，北京12345市民服务热线疫情相关来电量持续高位运行。为避免每日早晚来电高峰期长时间等候，您还可以通过以下这些途径留言咨询、反映问题。12345将提供7×24小时在线服务。

■12345微信公众号：不仅可以上传包括图片、视频、音频在内的多种材料，还可以通过个人中心查询反馈问题的处理进度。（微信公众号试运行期间，每位网民每日提交诉求数最多为3次，重复提交内容按一次交办和回复。）

■北京通APP：进入APP，搜索“北京12345”。将诉求通过图片和视频的形式，转达给职能部门，与电话相比更加直观。相关部门回复可以有文字性的展示，还能使用接洽功能与市民核实信息，更简易和简洁，节省市民的时间。

■12345热线今日头条头条号：面向网友接收评论和私信。

此外，疫情期间12345市民热线先后开通了发热、心理咨询热线，旅游退费纠纷法律咨询服务专线，疫情防控监督举报专线，企业复工复产专席，涉外防疫服务专线，满足大家对疫情防控的多元诉求。

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