新华社北京2月20日电 题：北京12345热线：疫情防控的“连心桥”

新华社记者王君璐、邰思聪、鲁畅

深受北京市民青睐信赖的热线电话12345，在此次疫情防控阻击战中再次发力，日均接听疫情相关来电近万个，成为市民与党委政府的“连心桥”、疫情防控“又一哨”。

　　疫情就是命令！接诉数量、质量双提升

在位于北京亦庄的12345市民热线中心，数百名话务员紧张工作。与以往不同，话务员都佩戴口罩，工作节奏也明显加快。

“许多话务员主动放弃休假，提前回到工作岗位。”12345热线服务大厅值班长沈楠介绍，目前热线还开通远端座席40席，80名外地返京话务员在隔离观察期间继续接听电话，及时响应百姓诉求。

今年22岁的郑丽洁是一名市场监管专席接线员，从春节前她就一直坚守岗位。“原计划回内蒙古老家过年，但疫情就是命令，留在岗位上能够为更多的北京市民答疑解惑。”郑丽洁说。

郑丽洁告诉记者，“口罩”成为百姓诉求的高频热词，平均每天她都能接到30多个反映口罩相关问题的来电。“口罩脱销类的诉求，我们会耐心解释，告诉市民随着企业逐渐复工，口罩短缺局面将很快缓解，并将市商务部门建议的口罩购买渠道告诉市民。假冒口罩问题，我们第一时间反馈给市场监管部门。”

得益于郑丽洁等接线员及时派单，近日西城、丰台等地市场监管局接诉即办，与公安部门联手，快速破获多起价值数十万元的假冒伪劣口罩案件。

接诉数量提升的同时，对接诉质量也提出更高要求。为缩短市民等待时间，疫情期间，话务员原本为整理来电信息留出的“话候时间”由原来的6分钟压缩为0。“这就要求我们接电话的同时整理反馈信息，现在每天接听电话110个左右。”接线员吕伟丽说。

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