更具价值的是，大量市民来电中也蕴藏着丰富的数据以及来自基层的一手信息。据相关负责人介绍，疫情期间，12345市民服务热线对相关来电进行“复盘”和分析，每日向市委市政府及社区防控组、复工复产组、物资保障组等部门报送多份疫情信息。

“内容主要涉及境外进京人员、相关证明开具、企业复工复产、卫生消毒防疫措施、群租房、防护用品和生活必需品供应等十余个大类。此外，我们也会结合涉疫来电，进行大数据方面的统计和分析，并根据北京疫情发展的阶段性特征，对报送信息内容进行相应调整。”

以最近一段时间最受关注的境外进京人员问题为例。在此前的相关来电中，有市民表示，北京市及时公布了境外进京人员集中观察政策，但又规定了特殊情况下经严格评估可进行居家观察，那么，相关的细则究竟是怎样的，市民建议有关部门及时公布相关细则。此类建议被纳入了“疫情日报”，相关部门及时回答百姓关切的问题。而且，很多有代表性的问题在次日的政府新闻发布会、疫情走势报道中，都有了及时公布和回应。比如，市民通过12345热线提出的“京津冀等跨省通勤人员居家观察问题”、“对‘健康宝’小程序优化”等建议，都在后续政策执行过程中得到进一步落地。

特写

奋战在一线的600名接线员

61天，共接涉及疫情来电54.4万个，这个数据称得上“惊人”。对于原本每日就电话不断的12345服务热线来说，这也绝对算得上是一次“大考”。

38岁的崔娜是12345市民服务热线的坐席班长，从事热线接听工作16年。从去年开始，她暂别接听坐席，肩负起了日常来电的数据统计工作。新冠肺炎疫情暴发后，12345热线来电量猛增，崔娜与其他9名班组成员被紧急抽调回接听席，每日接听大量市民来电，针对百姓的各种诉求，第一时间交办或答疑解惑。

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