日本实施首个防止顾客骚扰条例服务文化迎来转折点(3)

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2025-04-01 11:15:22 广州日报

“（从业者和顾客）相互尊重的理念至关重要。”东京都知事小池百合子在去年10月议会通过《防止顾客骚扰条例》时说，它将作为一个独特的规范发挥作用，有助于舒适的消费生活和产业的可持续发展。日本厚生劳动省2023年度的调查显示，从业者反馈的严重顾客骚扰行为中最多的是持续的投诉和抱怨，其次是威胁压迫式的言行。

根据《顾客骚扰防止条例》，顾客对从业者施加的严重骚扰行为包括：顾客提出过分的要求，例如在商品毫无问题的情况下要求退换；顾客为实现诉求的手段或方式违法或有违社会常理，例如持续的呵斥或侮辱，在社交网络上未经本人允许发布从业者的照片或姓名，过分的金钱补偿要求等。此外还包括抽象的行为要求，例如要求从业者展现出十足的诚意。

条例规定的从业者不仅指企业员工，还包括公务员、个体户和自由职业者。当从业者受到顾客骚扰后，条例要求经营者必须立即确保员工的安全，并努力对实施骚扰的客户采取必要和适当的措施，例如立即制止骚扰、认真对待受害者的意愿和要求。小池百合子也指出，关键在于认真评估（顾客）合法投诉与骚扰之间的区别，并决定在事态发展到什么程度时进行处理。

一些企业已经开始意识到防止顾客骚扰的重要性，并在条例生效前提前采取措施。日本大型超市BELC今年2月宣布，员工原本佩戴的带有姓名的工牌将进行改革，工牌上只会写“staff”，以保护员工的隐私，防止客户通过姓名去识别员工并进行骚扰。去年，连锁式便利店罗森对日本店铺调查后发现，将近一半的雇员受到顾客骚扰的影响，于是从去年4月开始允许店员在工牌上用昵称代替真实姓名。

姓名牌的传统源于二战时，日本士兵会在衣服上缝上一块布，上面写有自己的姓名和所属部队。战后，这种传统在学生校服上延用，之后扩展到服务行业，从业者被顾客记住名字成为提供良好服务的一项重要事项，这也是企业为促进员工更具责任感的一种方式。然而，这也带来了诱发顾客骚扰的弊端。

日本企业已经意识到，它们过去始终以顾客为中心，忽略了从业者遭受骚扰的悲剧。近年来劳动力短缺，尤其是服务行业，仅靠加薪无法吸引多样化人才，保障良好的工作环境成为重要课题之一，这也将推动服务理念的变化。关西大学社会学教授池内裕美对日媒表示，伤害员工的过度骚扰行为会挫伤他们的工作积极性，导致服务质量下降，从而形成恶性循环，导致消费者进一步不满，这也是社会的损失。

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(责任编辑：张小花 TT1000)

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