日本实施首个防止顾客骚扰条例服务文化迎来转折点

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2025-04-01 11:15:22 广州日报

4月1日，日本开始实施全国首个《防止顾客骚扰条例》。长期以来，日本服务业以“精心款待”的待客哲学闻名，从业者致力于预见并满足顾客需求。然而，在这种社会氛围下，顾客提出诉求的边界变得模糊，甚至出现了骚扰事件。

据东京都厅网站消息，为实现公平、可持续的社会，东京都去年10月制定了该条例，并在都议会上获得通过。条例将骚扰定义为 “顾客在业务方面对从业者造成严重困扰、损害工作环境”。指南规定，强迫从业者下跪、持续长时间打电话重复诉求、未经许可在社交平台发布从业者的照片或姓名工牌等行为都属于骚扰。

条例中的相关方针给出了面对面接触、电话、网络等不同场景下的应对方式，企业根据情况可以禁止一些顾客再次进店。不过，条例也规定企业和公共机构不得侵犯消费者和居民的权利，确保合法索赔不受限制。尽管这是一个不设处罚措施的“理念条例”，但表明了企业应对从业者担负的保护责任。东京都政府建议各个行业和公司积极推广，编写手册和应对指南，为受害从业者建立咨询中心。

继东京都之后，北海道和群马县也通过了类似的《防止顾客骚扰条例》，同步于4月生效。今年3月11日，日本政府决定在内阁会议上修改劳动政策综合推进法，要求所有公司防止客户骚扰。战后日本第三产业在国民经济中的地位持续提升，到21世纪10年代已经成为重要经济支柱，约占国内生产总值的七成。随着劳动力短缺问题日益严峻，防止顾客骚扰的相关规定出现，预示着“客户是神”的服务文化在令和时代到达转折点。

在日本IT公司Helpfeel于3月进行的一项服务业调查中，被问及“如何看待在商店要求店员微笑”时，20岁至70岁全年龄段中，四成受访者认为要求微笑是一种顾客骚扰。具体到地区，北海道、东北、关东地区超半数受访者认为这是骚扰，而中部、关西和九州的受访者中选择“不是骚扰”的比例略高。

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