日本实施首个防止顾客骚扰条例服务文化迎来转折点(2)

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2025-04-01 11:15:22 广州日报

在日本服务业流传着“微笑0日元”的口号，由日本麦当劳于上世纪80年代率先推出，并在菜单中显示，被认为是从业者和顾客之间交流的催化剂。当时，日本职场的过劳死和职权骚扰屡见不鲜，“你能24小时保持战斗吗？”这句话甚至获得了1989年的日本流行语大奖。在昭和时代的无私文化中，“顾客就是神”的经营理念得到认可，从业者无论受到顾客怎样的无理对待，都要带着微笑回应。

然而，近年来日本麦当劳频频出现店员和顾客争执事件，相关视频在社交平台上广为传播。越来越多的从业者对态度恶劣或厚颜无耻的顾客进行“反击”，似乎是为了发泄他们拼命压抑的愤怒，这也是长久以来日本服务文化中存在的问题。

随着消费者价值观多样化、社交焦虑加剧、社交媒体上私人信息严重曝光，日本的服务文化也在发生变化。Helpfeel的调查显示，在日本全国范围内，超过七成受访者认为以下行为属于顾客骚扰：向店员索要私人联系方式、称呼店员为“你”、未经许可拍摄商店或店员、在火车延误时向车站工作人员抱怨、暴躁及态度恶劣地对待店员。

日本广播协会（NHK）去年5月报道，铁路公司JR东日本的列车上经常遇到顾客骚扰，最频繁时一个月会有30起相关事件。例如，当敦促丢失车票的乘客再次买票时，乘客会威胁“交出你的名片”；当列车员要求未购买绿色车票的乘客到普通车厢就座时，被乘客脚踢。日本规模最大的产业工会“全国纤维化学食品流通服务普通工会同盟”2024年进行的调查显示，服务业46%的工作人员认为自己受到顾客骚扰，其中印象最深的是辱骂和恐吓。

在服务业职场环境长期难以改善的情况下，东京都政府2023年与东京商工会议所及经营者、劳动团体代表讨论了相关对策，并广泛征询意见，从去年5月开始着手制定顾客骚扰防止条例。这在日本制造业业绩放缓，而国内需求和入境旅游业复苏势头良好的背景下进行。据《日本经济新闻》报道，2024年4月至9月，日本制造业中出现最终利润下降或亏损的企业比例4年来首次超过五成，多于利润增长的企业。与此同时，大型非制造业企业的信心指数持续8个季度攀升。尤其在日元贬值的情况下，日本旅游业去年呈井喷式增长，访日游客消费额超过8万亿日元，游客人数达到3686万人，均创历史新高。

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