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日本实施首个《防顾客骚扰条例》 服务文化转折点

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2025-04-01 10:19:37  澎湃新闻

4月1日，日本开始实施全国首个《防止顾客骚扰条例》。长期以来，日本服务业以“精心款待”的待客哲学闻名，致力于在顾客提出需求前就满足他们。这种氛围下，顾客诉求的边界变得模糊，甚至出现了骚扰事件。

据东京都厅网站消息，为实现公平、可持续的社会，东京都于去年10月制定了该条例，并在都议会上获得通过。条例将骚扰定义为“顾客在业务方面对从业者造成严重困扰、损害工作环境”。具体行为包括强迫从业者下跪、持续长时间打电话重复诉求、未经许可在社交平台发布从业者的照片或姓名工牌等。条例提供了面对面接触、电话、网络等不同场景下的应对方式，企业可根据情况禁止一些顾客再次进店。同时，条例规定企业和公共机构不得侵犯消费者和居民的权利，确保合法索赔不受限制。

尽管这是一个不设处罚措施的“理念条例”，但它表明了企业应对从业者担负的保护责任。东京都政府建议各行业和公司积极推广，编写手册和应对指南，建立咨询中心。继东京都之后，北海道和群马县也通过了类似的条例，同步于4月生效。今年3月11日，日本政府决定修改劳动政策综合推进法，要求所有公司防止客户骚扰。

战后日本第三产业的地位持续提升，到21世纪10年代已成为重要经济支柱，约占国内生产总值的七成。随着服务经济的发展，劳动力短缺问题日益严峻，防止顾客骚扰的规定预示着“客户是神”的服务文化可能迎来转折点。

在日本IT公司Helpfeel进行的一项调查中，四成受访者认为要求店员微笑是一种顾客骚扰。地区差异明显，北海道、东北、关东地区超半数受访者认为这是骚扰，而中部、关西和九州的受访者中选择“不是骚扰”的比例略高。“微笑0日元”的口号由日本麦当劳在上世纪80年代率先推出，但在近年来频频出现店员与顾客争执事件，反映了长久以来的问题。

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