按照流程，12345热线接到群众反映问题后，马上分类甄别，向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办，

要求限期解决，并就处理情况向群众进行点对点反馈。

各街道从过去工作日接单，转变为每天24小时随时接单，能够自行解决的，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，由街乡召集相关部门现场办公，共同研究解决。需要市级部门推动的，及时上报。

每月，市里都要对333个街乡镇的接诉即办工作进行排名，并在区委书记月度点评会上通报。

2019年7月10日，全市首家“接诉即办”调度指挥中心在大兴区挂牌成立。武亦彬/摄

今年2月，本市时隔23年再次召开街道工作会，会上出台的《关于加强新时代街道工作的意见》提出30条改革措施，赋予街道职能部门综合执法指挥调度权等6项权力；明确街道作为执法主体可以直接开展执法工作。

据统计，热线反映的近一半的群众一般性诉求都在三天内得到解决。

“12345真管用！”不少市民这样赞叹。还有网友打趣儿：“这单派得好，必须给五星好评！”

从“有一办一”到“未诉先办”

利用大数据梳理民生问题规律

12345市长热线1987年就有了，“接诉即办”工作开展以来，还是这条热线，工作机制却变了：办理时效从15个工作日缩短为7个自然日，要求也从“办结”改为“解决”。

“居民投诉，有树挡住窗户了。过去，主责人员一看树挡着窗户了，那就砍吧！就会向园林绿化局申请砍伐，这事就算‘办结’了。但审批需要很长时间，老百姓的问题还是没解决。”

“再碰上有树挡窗户的投诉，接诉即办要求主责人员实地走访，到现场一看，也许根本没有必要砍树，修剪一下就行了。树一修剪，老百姓满意，才算‘解决’。”

“接诉即办”考核“响应率、解决率、满意率”，以对居民的回访结果作为评价标准，政府部门认为解决了不行，还得问居民满意不满意。

北新桥二条22号院内自来水管老化，渗水严重，居民们用水困难。后来在相关各方的默契配合下，经过近半个月的紧张施工，截至7月中旬，院里的新自来水管铺设完毕。景一鸣/摄

在接诉即办月度点评会上，市委书记蔡奇说，“接诉即办”是一个富矿，它形成的大数据要好好地用好。今后，春夏秋冬、十二个月要摸索出规律来。

掌握了这些规律，我们就可以做到未诉先办、主动谋划。

从5月开始，“接诉即办”将全市333个街乡镇划分为四类：先进类、进步类、整改类、治理类，分类施策，在问题解决上下起了绣花功夫。10月起，半年内3次进入诉求量月前十的街乡镇被纳入“治理类”。

“这些街镇有共性：人口规模大，常住人口在20万到40万人；都处在城乡结合部，城市问题和乡村问题都有；都经历了快速发展，带来一些问题；20年左右的老旧小区比较多。”市发改委副主任李素芳介绍。这些街镇涉及的问题很多不是短期内能解决的，需要长期跟踪。为此，市区两级整理出督导清单，从长效治理的角度去主动治理。

“分问题清单和项目清单。其中，问题清单列出了180多个问题；项目清单梳理了400多个需要政府投入的项目，涉及市级投入的50多个。”李素芳认为，清单问题的解决，必将从根本上改善这些地区的民生大问题。

从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生大问题的根本性梳理，从而实现未诉先办，“接诉即办”机制大大增强了政府工作的靶向性。

“七有”“五性”问题诉求最多

首创相应的监督评价体系

党的十九大提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都是百姓民生的体现。

“从目前的统计情况来看，‘七有’‘五性’相关问题的诉求，在市民服务热线里占了70%。”市政务服务局局长王军说。

2019年8月13日，市民反映全国人才流动中心办公楼有两根拦车桩顶部的示意灯太过刺眼，易造成安全隐患。因为灯没法直接调整，工作人员选择把半透光的贴膜贴在灯上。景一鸣/摄

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