智能客服不“智能” 反成咨询“拦路虎”(4)
专家：亟须制定人工智能客服相关专项法规
在某些人工智能客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损时，我国是否已经制定了相关的法规？我国又该如何加强对人工智能客服的监管呢？
据了解，如果因为人工智能客服导致不能得到及时的处理，比如说超过了七天无理由退货的期限或者超过了保质期，那么商家就可以按照所谓的法律的相关规定，去拒绝消费者的某种权利。
中国消费者协会专家委员会专家朱巍：按照《消费者权益保护法》以及《产品质量法》等相关法律规定，人工智能客服达不到效果，就侵害了消费者的知情权，本质上讲是一个侵权行为，消费者可以到市场监督管理部门去投诉。
专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。
中国消费者协会专家委员会专家朱巍：现在的AI（人工智能），不是高度的AI的情况，所以很多的商家实际上是把AI代替了客服，至少在今天的这个科技环境之下是不能完全取代的。《消费者权益保护法》中，实际没有把AI和生成式人工智能写到里面去，我们现在把它归纳到售后里面，所以有的时候法律在落实过程中，出现了一定的空缺。
中国信息通信研究院人工智能研究中心平台与工程部主任曹峰：智能客服的运转离不开大量的数据和知识，针对用户数据的隐私保护尤为重要，企业应当建立较为完善的数据安全审查机制。此外，当前智能客服“答非所问”“妨碍维权”等问题依然亟待解决，基于落实相关管理政策和服务标准，建立有效的质量评估机制，也是推动智能客服更好服务于人的关键。
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