消费者:在外边比较吵的情况下,它可能就会转接不过去,就直接挂断了。
记者梳理了一下消费者们对于人工智能客服提出的主要问题:首先,浪费时间,客服语音提示时间长,问题一个接一个,还有广告,很考验用户的耐心;其次,理解能力差,不能准确地掌握客户的需求,经常答非所问,能回复的答案常常千篇一律;最后,找不到人工客服或等待时间长。
我们需要什么样的人工智能客服
消费者对于客服的需求一直都很迫切,大家都希望人工智能客服能更加智能、更加高效地解决所遇到的问题。最新数据显示,2023年中国智能客服市场规模已达到约70亿元,专家预测,再过3年左右,这个市场规模有望接近200亿元。按照这个趋势,人工智能客服加速覆盖全平台的速度将势不可挡,但这些即将上岗的人工智能客服要符合怎样的标准才算合格呢?
记者了解到,人工智能客服下游应用领域非常多,在金融领域渗透率高达100%,其次是零售电商,渗透率达84%,在旅游出行、政务服务、教育等领域渗透率也高达60%以上。随着AI大模型的不断开发和应用,中国智能客服年复合增长率高达22.1%。
中国消费者协会专家委员会专家朱巍:用这种所谓的AI(人工智能)售后去代替人工售后,考虑的主要是降低成本而不是提高效率,大量的消费者权利,得不到及时保护或维护,主要卡就卡在这个所谓的AI售后上。
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