智能客服不“智能” 反成咨询“拦路虎”(2)
消费者：有信用卡想还，提示按1按2的，反复弄了几次才成功接到人工客服，确实有一点麻烦。
消费者：在外边比较吵的情况下，它可能就会转接不过去，就直接挂断了。
记者梳理了一下消费者们对于人工智能客服提出的主要问题：首先，浪费时间，客服语音提示时间长，问题一个接一个，还有广告，很考验用户的耐心；其次，理解能力差，不能准确地掌握客户的需求，经常答非所问，能回复的答案常常千篇一律；最后，找不到人工客服或等待时间长。
我们需要什么样的人工智能客服
消费者对于客服的需求一直都很迫切，大家都希望人工智能客服能更加智能、更加高效地解决所遇到的问题。最新数据显示，2023年中国智能客服市场规模已达到约70亿元，专家预测，再过3年左右，这个市场规模有望接近200亿元。按照这个趋势，人工智能客服加速覆盖全平台的速度将势不可挡，但这些即将上岗的人工智能客服要符合怎样的标准才算合格呢？
记者了解到，人工智能客服下游应用领域非常多，在金融领域渗透率高达100%，其次是零售电商，渗透率达84%，在旅游出行、政务服务、教育等领域渗透率也高达60%以上。随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。
中国消费者协会专家委员会专家朱巍：用这种所谓的AI（人工智能）售后去代替人工售后，考虑的主要是降低成本而不是提高效率，大量的消费者权利，得不到及时保护或维护，主要卡就卡在这个所谓的AI售后上。
中国信息通信研究院人工智能研究中心平台与工程部主任曹峰：相比于传统的人工客服，智能客服至少能够降低30%以上的运营成本，预计到2026年人工智能将帮助全球客服中心降低800亿美元以上的劳动力成本。
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