人工客服为啥这么难找 消费者苦“智能不智”久矣
近期，北京的王女士遭遇了联系人工客服的困境。她的工作社交账号莫名被冻结，虽多次致电求助，却因“人工坐席繁忙”而受阻，问题直至次日方得解。王女士强调，对于紧急情况如投诉，智能客服无法提供有效解决方案，企业应确保人工客服的即时可达。
相似的经历发生在沈阳的赵女士身上。她在某电商平台上购买的商品迟迟未送达，尝试通过电话和线上方式寻找人工客服，却面临长时间等待和排队的困扰，一旦中断需重新排队。
这类对人工客服难觅的不满在网络上并不少见。用户反馈包括找不到人工客服入口、智能客服效率低下、特定账号无法再接入人工服务等问题，凸显了当前客服体验中的痛点。
专家指出，企业限制或阻碍消费者接触人工客服，侵犯了消费者的选择权，商家不仅应提供人工客服渠道，还需设立快速接入途径。现实中，智能客服往往无法精准满足用户需求，加之人工客服接入流程繁琐，进一步加剧了用户的不满情绪。
一项针对30款App的人工客服实测显示，40%的App无法接通人工服务，即便接通，平均等待时间亦远超预期，反映了人工客服接入难的普遍现象。
面对这一状况，部分消费者采取非常规手段以求突破，如故意输入敏感词或利用不同账号尝试，这些做法反映出对现有客服系统的无奈与不满。
此外，有迹象显示某些平台可能利用算法实行“大数据杀熟”，即不同用户在寻求人工客服时遭遇不同等待时长，尤其是对潜在不利反馈的用户设置更高门槛，这引发了对平台公平性的质疑。
专家呼吁，应强化平台责任，确保人工客服的可及性，并通过立法明确人工客服的配置要求，简化接入流程。同时，监管机构需加强对电商平台人工客服的监管，制定相应标准，定期评估并采取措施确保服务质量，维护消费者权益。在此基础上，消费者也被提醒保存证据，以便在必要时通过正式渠道维权。
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