智能客服不“智能” 反成咨询“拦路虎”(3)
中国信息通信研究院人工智能研究中心平台与工程部主任曹峰：相比于传统的人工客服，智能客服至少能够降低30%以上的运营成本，预计到2026年人工智能将帮助全球客服中心降低800亿美元以上的劳动力成本。
据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。很多平台不愿意投入更多的资金去购买定制化的人工智能客服，又希望减少人工客服所花费的成本，还会导致人工客服的大量流失。
因此，规范平台应该使用什么级别的人工智能客服才能顶替人工客服就成了新议题。
中国信息通信研究院人工智能研究中心平台与工程部主任曹峰：智能客服满意度的指标包括较强的自然语言理解和生成能力，能够准确解析用户的问题，并提供相应解决方案，具备个性化的服务能力，根据用户的需求和情境提供定制化的支持，建立有效的智能客服服务质量评价机制，也是推动智能客服更好服务于人、更好发展的关键。
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