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设身处地

90岁高龄的武汉大爷谢英杰的子女为他提前预约了首都机场老年旅客专属服务项目——夕阳相“首”。该服务针对年满60周岁及其以上且符合航空公司乘机标准的老年群体设立，国门大使会为他们免费提供陪伴、轮椅、冬衣寄存、免费电瓶车、专线信息核实等“一站式”服务。

16时左右，航司地服人员会把谢大爷送到航班登机口，所以我的下一项任务是提前到达爱心服务区等待与航司地服人员做交接工作。

记者为老年旅客提供爱心陪伴服务。

在3号航站楼4层E岛附近休息区，首都机场划归了一块“专属爱心休息区”。谢大爷已在“同事”的帮助下，提前办好了登机牌，坐在沙发上休息等待。我的工作很简单，只需要核实旅客登机信息，然后把大爷托付给航空公司。

“半蹲下来与老年旅客交流”“先把老人扶上轮椅，再放下脚踏板”“行李要平行于轮椅垂直推动”……又是一系列被我忽视的服务细节。我频频踩雷，直到把大爷护送到安检口，才松了一口气。

出门在外，人生地不熟，值机的智能设备又不会使用，只能自己干着急。这是老年旅客出行普遍遇到的“小尴尬”。“所以我们为老年人提供一对一的人工服务是非常有必要的。”陈晓指了指爱心休息区的下方继续说道，“我们还在柜台下准备了血压计、针线包等，这都是为了方便旅客出行。”

贴心周到的爱心标识，每个都有不同的含义。

“设身处地是提升服务最好的出发点。”首都机场贵宾公司旅客服务部主任王丽莉介绍，“结合多年积累的老年旅客服务经验，我们在2020年推出了《国门大使老年旅客服务标准》，在日常服务应用中，为首都机场适老服务更加系统、专业提供了有力支持。”自2020年10月25日，首都机场“专属爱心休息区”上线以来，已为预约首都机场特殊旅客服务的老年人、残疾人、孕妇等600余人次提供服务。

明确的标志是旅客顺畅出行必不可少的要素。首都机场在航站楼前设置了防疫查验绿色通道（无健康码通道）引导标志，在服务专区设置醒目的定位标志和服务信息立牌，在旅客服务中心设有各类老年旅客服务信息提示……这些为旅客提供的各类引导服务贯穿旅客出行的全链条。国门大使也为一些特殊旅客准备了一套“爱心贴”，急客、老年人、孕妇、视障旅客、残障旅客、听障旅客等8个专属贴纸，方便工作人员识别。

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不服不行

在每个问讯柜台下都放有一本厚厚的活页夹《问讯宝典》，里面收录了航空公司柜台信息、机场大巴信息、商业店铺，甚至北京市高校、公园、医院、驻京大使馆等信息，每3个月更新一次。这些内容早被国门大使烂熟于心，他们的岗前培训要经过至少两个半月，上岗后还会不定期考核。

问讯宝典。

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