啄木鸟被曝光后频遭投诉整改进展引争议

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2025-03-26 11:44:35 澎湃新闻

近日，央视3·15晚会曝光啄木鸟家庭维修平台存在无病乱修、小病大修、乱收费等问题，引发公众广泛关注。随之而来的是对该平台投诉量大幅增长。为此，啄木鸟多次发文致歉，承诺整改并公示进度，但仍有消费者表示投诉后没有回音。

3月15日当晚，啄木鸟发布声明称公司高度重视，并成立专项调查组彻查。然而，初次回应后，平台内部沟通混乱，各端口回答不一致，引发消费者质疑。约两小时后，啄木鸟再次声明放弃公关，接受阳光下的检验，承认体系存在问题，并承诺公布整改进展，接受所有批评。

为赢得消费者信任，3月16日啄木鸟发布了整改承诺书，3月17日又发布整改进度公示。在承诺书中，啄木鸟提出全面核查投诉订单、推进价格透明化改革、加强维修工程师管理、确保服务流程透明、调整工程师收入结构、接受社会监督等一系列整改措施。公示则通报了价格争议订单处理进度，以及价格透明化、技能培训、用户监督与申诉机制等方面的整改情况和后续计划。

截至3月24日，啄木鸟已完成审核并确认38827个争议订单，针对不合理收费完成退款、费用优化及补偿。对于部分已过保订单，因核实存在客观困难，正通过发放现金券等方式给予补偿，争取用户理解与认可。

3月25日，黑猫投诉平台上近30天内新增672条关于啄木鸟的投诉，其中3月15日至25日新增568条，累计投诉量达6822条。啄木鸟官方平台评论区也有大量消费者要求退款和服务质量投诉的留言。

目前啄木鸟已建立“客服登记—专人回访—查实处罚”三级投诉机制，承诺48小时响应。测试发现，向啄木鸟反馈维修问题并拨打热线后，人工客服能够快速回应。然而，仍有许多消费者反映未收到退款或问题未解决。有消费者在微博上留言称投诉订单一直未处理，高级客服承诺退款但迟迟未到账。

啄木鸟一名工作人员表示正在积极处理消费者投诉，并不断完善相关处理机制，但未提供具体数据。据黑猫投诉平台3月25日数据显示，啄木鸟家庭维修投诉量6822条，已回复6821条，已完成5210条。

(责任编辑：张小花 TT1000)

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