近日,济南市民戚女士通过齐鲁壹点情报站向《壹点帮办》栏目反映,今年6月,她在拼多多平台购买了纳瑞电动车,到车管所上牌时被告知扫不出车辆信息,导致车辆无法挂牌。在骑了几天后,电动车出现车链条异响、车胎漏气等问题。于是,戚女士将电动车退给了商家。在经过一段时间后,戚女士发现纳瑞电动车店铺已经关店,商家称未收到退货,便不再回复。戚女士退货的电动车去了哪?退款和运费何时返还?对此,帮办记者进行了采访。
全新电动车无法挂牌
骑行过程中问题频次
9月2日,戚女士向记者展示了在拼多多平台购买纳瑞电动车的订单记录。订单信息显示,下单时间为2024年6月4日,订单金额为630元。6月6日,戚女士家人签收了在拼多多购买的电动车,“在收到电动车后,就去车管所上牌,结果被工作人员告知合格证上扫不出车辆信息,车辆无法挂牌。”
刚买的电动车竟然挂不了车牌,带着疑问,戚女士联系了纳瑞电动车店铺客服。客服人员告诉戚女士,“方案一,直接拿着手续去当地车管所上牌,都是正规手续;方案二,可以找人办理一张当地牌照,办理需要交钱40元,正常上路没有问题”。
6月17日,戚女士再次联系电动车商家,咨询上牌问题,工作人员改口称,国家要出新标准,之前标准暂时停用,新标准出来后,重新上传合格证信息。7月2日至19日,戚女士又多次联系了电动车商家,咨询合格证问题,工作人员让戚女士提供车辆编码、商标、产品型号等信息。“本该店铺掌握的信息,为何让消费者提供?”戚女士感到疑惑。
除车辆无法挂牌,戚女士在骑行过程中也遇到了诸多问题,“电动车在骑了几天后就出现链条异响,车胎刚充满气第二天就少了很多,最主要的是电动车充满电以后,加油门时电机老是‘嗡嗡’地响,动力很差。”戚女士说。
由于车辆无法正常行驶,戚女士再次联系商家。“商家承诺一个月后可上车牌,可是一个月后商家无法提供有效合格证,车辆仍无法上牌。”戚女士说,8月15日,戚女士向商家提出退货申请,商家工作人员告知电动车无法退货,“申请平台客服介入后,商家同意退货,又告诉我有30%的折旧费用。”
退货的电动车去哪了?
纳瑞电动车线上店铺关店
“商家同意退货后,平台让我先垫付运费,并保存好单据。”戚女士表示,8月18日,戚女士根据纳瑞电动车商家寄货地址,寄出电动车,花费305元。8月25日,戚女士询问商家是否收到退货,工作人员回应,“没收到货,等物流回复。”戚女士又向送货物流公司咨询,物流工作人员则表示,“快递已经签收。”
为何商家和快递各执一词,退货的电动车去哪了?戚女士联系了负责此次托运的山东临沂宇通物流公司,公司工作人员表示,“商家已经提货,托运单上有提货人姓名和电话。”戚女士向拼多多平台客服专员反馈了此问题,平台客服专员告诉戚女士,“24小时内会核实情况。”28日,戚女士再次登陆拼多多平台,发现商家店铺已经闭店,所售商品链接已经下架。“平台客服打了几次电话,只是简单问了问相关情况,并没有给解决问题。”戚女士说。
就戚女士的情况,记者拨打拼多多消费者服务热线。客服人员表示,“已经有工作人员负责戚女士反映的问题,会及时跟进。”
大约一个小时后,戚女士再次联系记者称,已经收到平台退货退款和运费,总计935元。
当消费者遭遇退货难时,该如何采取措施来维护自己的权益?山东京鲁律师事务所王素云表示,首先,消费者应该与商家进行协商,提出退货要求。如果协商不成,消费者应了解商家的退货政策,确保自己的权益得到保护。同时,如果认为商品存在问题,可以提供相关证据,如照片、视频等,以便更好地与商家协商。
“寻求第三方平台的帮助,如电商平台、消费者协会等,这些平台通常有专门的客服或调解机制,能够帮助消费者与商家之间进行沟通,解决纠纷。”王素云表示,如果以上措施都无法解决问题,消费者可以联系律师,了解自己的权利和维权方式。在必要的情况下,可以向法院提起诉讼,要求赔偿损失。
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