24小时值守，他们在防疫一线治“心病”(6)

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2021-11-10 17:01:00 新京报

接到心理援助热线后，刘竞前往养老公寓了解情况。受访者供图

让宽容更多，摩擦更少

如何看待心理援助？

张良伟说，不管来电者需要的是倾听、是专业医学服务、还是想解决由具体问题产生的情绪困扰，都能寻求心理援助。“心理救援，就是整合所有可动用的资源提供帮助。”

刘竞认为，在疫情的危机情境中，疫情防控是一个庞大的工作体系，涉及政府、社区一线工作者、专业医务人员、隔离人员、普通公众等不同人群，心理援助面对的每个群体，都是这个大体系中的一部分，彼此联系，相互影响。心理援助的目的，既是对求助者进行心理干预，也是促成不同群体达成理解，让宽容更多，摩擦更少，疫情防控更加顺利。

曾有市民告诉刘竞，凌晨四五点被叫醒，感到很不舒服，也有隔离点工作人员对隔离者繁琐的生活要求感到烦躁。但刘竞知道，凌晨敲门的社区工作者，是为了完成9点前将所有核酸样本全部送检的任务，敲响房门之前，他们可能刚刚彻夜完成上一轮工作；对于隔离点提出诸多要求的隔离者，是进入陌生环境后出现了正常的应激状态，正处于敏感、焦虑、恐惧之中。如果能增强双方的理解，相互信任，一方会有更多宽容，另一方也会有更加积极的回应。

在开展心理援助时，接线员帮助来电者解决问题，也引导对方理解背后的原因。而除了在问题发生后“打补丁”，刘竞认为，心理援助也要全程融入疫情防控之中，做到关口前移，尽量减少负面情绪的产生，让疫情防控更加有序推进。

譬如在向隔离人员告知隔离封控相关政策和信息时，一线工作人员首先需要将政策理解到位，并学会以共情的态度告知清晰的信息，增进市民的理解和配合；在防控过程中，相关部门开展关爱活动、推送关怀信息，也能让一线人员感觉更加温暖。

经历半个多月的疫情防控后，北京的封控社区已陆续迎来解封，而昌平区的心理援助工作仍在继续。隔离人员一天24小时都可以拨打热线；在昌平心理援助的微信群里，隔离点负责人能随时寻求专业的心理援助；出现困惑的一线工作者，可以在培训中得到心理专家的指导，掌握沟通技巧的同时，也学会如何照顾自己。

刘竞最常跟人分享的故事，是大兴疫情解封时，封控社区的居民们向“大白”们集体隔空道谢。那是让她深深感动的场景，人们面对这个共同的病毒敌人，彼此温暖地站在一起。

新京报记者戴轩

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