我的春运故事：候车室里最美的笑容

央视网消息： 深夜的北京西站依然灯火通明，旅客们背着大包小包在拥挤的人潮中奔向各自的目的地。对于服务重点旅客的“036”“号长”王琳娜来说，她的夜班才刚刚开始。

“有困难找'036'”是流传在北京西站候车室一句温暖的话语，也是几代“036”客运员对旅客的郑重承诺。十五年来，“036”的传承者爱岗敬业、踏实服务，用行动践行了“待旅客如亲人”的服务宗旨。作为新一代接班人，王琳娜带领着朝气蓬勃的“036”班组，以真诚服务赢得了万千旅客的赞誉。

客运丙班“036”班组

由一个人变成一个集体

“036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，她一颗真心、满腔热忱，为广大旅客所称道。1998年，第二代“036”客运服务员、北京市劳动模范——宋敏娟从北京北站调到北京西站，带来了“036”服务的优秀做法，“036”精神开始在北京西站生根发芽。1999年北京西站将服务老、幼、病、残、孕重点旅客的专用候车室正式命名为“036”候车室，以王凤莲为代表的第四代“036”客运员，传承和发扬了李淑珍、宋敏娟、胡宗英等老一代“036”“一颗真心、满腔热忱，为旅客排忧解难”的精神和作风，成为了北京西站客运服务的中流砥柱。现如今，第五代“036”接班人王琳娜以耐心、细致、热情的服务，被旅客们亲切地称为“候车室里最美的笑容”。

王琳娜服务重点旅客

在王琳娜的手机里保存了许多来往于北京看病的旅客电话，刘永新就是其中之一。

2012年8月暑期，王琳娜在进站口发现了刚做完腿部手术的刘永新，他是一名国家级篮球运动员，由于腿部手术，错过了2012年的考试，没有实现上北京体育大学的梦想。当时的刘永新非常沮丧，对今后的生活缺乏信心，于是王琳娜宽慰他好好养病，开导他要乐观向上。分别前，王琳娜还特意跟刘永新交换了电话号码。随后的3个月里，王琳娜一直和他保持联系，像大姐姐一样鼓励他振作精神，勇敢面对未来。在电话中王琳娜还许诺，他来京复查时不管有多忙，都会亲自护送他上下车。

10月中旬，再次接到刘永新来京的电话的那天并不是王琳娜当班，而且两岁的女儿又生病住院。平时就没有时间照顾孩子，生病了也不能陪伴，王琳娜这个当妈的心里很是愧疚。但想到需要帮助的旅客和当初自己的承诺时，王琳娜毅然决然地返回了车站。

一位旅客在给她的感谢信中这样写道：“对于我母亲这样一个身患重病的人来说，你们的热情帮助如同一缕阳光，给予她无限温暖。”王琳娜和她的“036”班组就是这样继承和发扬“036”传统美德，共同前进，用贴心的服务化解困难，用真挚的关爱温暖旅客，成为大家眼中的微笑天使。

旅客和他们成了朋友

“036”客运员送重点旅客到站台

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