北京市市民热线服务中心：市民反映被“误伤”，如何纠错？(4)

最近，上海出现新冠病例，不少市民称因到过上海而被“误伤”。市民发现自己被“误伤”而向12345热线反映，热线将在6个小时内及时向公安部门提供待核验信息。如经公安部门查验核实后符合解限规则，则可以解除相关限制。

知识库更新97条，更新25条

据了解，目前，12345热线掌握的疫情方面信息来源主要是三个渠道：一是疫情防控发布会发布内容。二是北京日报、首都之窗等官方媒体发布的政策信息和解读。三是每日收集市民咨询反映的缺失口径，与首都严格进京管理联防联控协调机制办、市社区防控组、市委宣传部等单位保持密切联系，会同相关单位对高频问题制定“一问一答”口径，力争第一时间为市民解疑释惑，为调整优化政策措施提供参考。

为确保快速准确解答来电市民问题，12345热线安排专人第一时间收集疫情防控最新政策，并录入知识库。本轮疫情以来，12345热线录入知识库相关条目97条，停用条目66条，更新条目25条。

“北京健康宝‘通勤’标识突然没了咋办？”“进（返）京查验有哪些要求？”……类似问题，都是近期新增的知识条目。

为了及时迅速解答市民的问题，北京市市民热线服务中心持续加强培训，开展多种形式的话务员专题培训，使每名话务员了解掌握最新政策解读，记录询问要点，要求话务员严格按照相关口径耐心细致地与群众沟通解释，引导群众配合做好疫情防控工作。

【提醒】

单日呼叫量达45万次，非个性化问题通过其他渠道了解更快捷

记者从北京市市民热线服务中心了解到，10月19日，丰台区恒富中街出现此轮疫情首例确诊病例，截至11月29日12时，12345热线共受理市民有关疫情防控问题反映72余万件次，占同期电话受理总量的37.52%。