别再让人工客服跟用户“躲猫猫”了智能客服应补位而非取代

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2025-12-20 17:16:45 人民日报

很多人遇到过这样的情况：拨打客服热线或使用网站的客服功能时，经常面对的是智能客服。这些智能客服往往听不懂用户的具体需求，无法有效解决问题，而用户尝试多次转接到人工服务时，却总是收到“对不起，人工座席目前全忙”的回复。

经历一番折腾后，问题没有得到解决，用户反而被智能客服弄得更加困惑和生气。有人开玩笑说，找到人工客服就像“西天取经”，需要经历重重困难。智能客服常常答非所问，让用户感到沮丧。人们希望在需要时能够快速联系到真人客服。

相比人工客服，智能客服确实有一些优势，比如成本低廉、24小时在线等。因此，近年来许多企业开始采用智能客服系统。在一些简单、重复性的问题上，智能客服表现尚可。但在处理复杂或个性化问题时，智能客服往往无法给出满意的答案，甚至会浪费用户的时间和精力，引发新的矛盾。

客户服务对企业来说至关重要，是赢得信任和树立形象的关键。设立客服岗位的目的就是为了解决客户问题。然而，在当前的技术水平下，智能客服还无法完全替代人工客服。过度依赖智能客服，减少人工客服的数量，甚至让人工客服变得难以触及，不仅降低了服务质量，也侵害了消费者的选择权。

智能客服和人工客服应该互相补充，而不是单向取代。智能客服应成为用户与企业沟通的新桥梁，而不是障碍。用户并不反对使用智能客服，只是希望在需要时能方便地找到人工客服。

近年来，工信部等相关部门逐渐关注到了人工客服缺失的问题，并制定了一系列政策文件，督促企业改进。接下来，相关部门可以进一步优化智能客服的服务性能，设定人工客服最低接入比例，要求企业在语音提示队列中前置人工客服选项，设置“一键转人工”入口等措施，以提升整体服务质量。

企业应当认识到，当智能客服不智能且人工客服难以接触时，用户感受到的是企业的敷衍和漠视。短期内降低成本可能会导致长期的客户流失。只有实现智能客服和人工客服的无缝对接和相互补位，才能真正提升用户体验。

(责任编辑：zhangxiaohua)

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