山东一市花千万外包12345市民热线市民热线为何外包？

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2024-08-19 20:16:56 大河报

近期，山东省一家名为山东陌一的劳务公司成功中标聊城市12345市民热线受理中心的服务外包项目，此事引起了公众广泛关注。该项目涉及金额为1666.5264万元，合同期限为一年，特别指向中小企业进行采购，预算总额为1673万元。聊城市自2020年起，每年都会对这一服务进行招标，内容包括话务人员的提供与管理，以处理市民的各类诉求、咨询和建议，涵盖电话、社交媒体、移动应用等多个沟通渠道。

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回顾过去四年的中标情况，除了最新中标的山东陌一劳务有限公司，聊城市三实人力资源服务有限公司、山东鲁东人力资源有限公司及山东金非通信技术有限公司等企业也曾参与并赢得该项目。

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实际上，12345热线采用服务外包模式在全国多地颇为常见。例如，广州市在2022年底公开招标的12345政务服务便民热线外包项目，预算高达4.666亿元，合同为期三年，旨在提升热线服务效率与质量。类似地，梅州、东莞等地也相继发布了服务外包项目的招标信息，显示出地方政府通过外包提升政务服务热线效能的趋势。

此模式背后，是对政务服务热线整合与优化的需求。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出，以往热线号码众多、难以记忆，且服务资源分散，影响了民众的使用体验。因此，指导意见提倡将非紧急热线统一整合为“12345政务服务便民热线”，以实现全天候人工服务，提升政府为民服务水平。

实施政府购买服务的效果如何？以南宁市为例，自2020年采取这一模式后，12345热线的话务管理、业务管理更加规范，有效来电量显著增长，人工接通率从约30%跃升至90.07%，服务满意度亦大幅提升。合肥市同样通过外包改革，合并了24条便民服务热线，构建了统一的热线平台，有效提升了公共服务的可达性和满意度。

总体来看，政府购买服务的方式引入专业团队管理，不仅优化了资源配置，还显著提高了12345热线的服务质量和效率，增强了民众的获得感与幸福感。

(责任编辑：张佳鑫)

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