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媒体评移动套餐升易降难：套路致用户维权艰难

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2024-07-09 10:01:08  澎湃新闻

媒体评移动套餐升易降难：套路

用户刘先生在尝试为中国移动的老人套餐办理降费时遭遇不便，他发现升级套餐可以直接通过10086客服完成，而降级流程则相对繁琐，需等待降档专员回电，期间还收到推销电话。这一经历让他质疑中国移动是否存在故意阻碍用户降费的行为。社交平台上，也有其他用户表达了类似降档难的不满。

刘先生详细叙述了其经历：起初，他希望将老人的79元套餐更换为不含流量的低成本套餐。5月份，他在致电10086后，客服表示需由专员回电处理降档事宜。等待期间，一名客服向老人推荐了一个看似更优惠的套餐，因操作问题未成功办理，随后老人在误导下回复短信，套餐反而升级至每月99元。

媒体评移动套餐升易降难：套路致用户维权艰难

6月，刘先生再次尝试降档，仍需等待专员回电，过程中甚至遇到推销专员而非降档专员。他批评说，中国移动在用户想要降费时设置重重障碍，而升级套餐却能迅速在线完成，这种差异化的处理给消费者带来了不必要的麻烦和时间消耗。

中国移动方面回应称，降档流程较为复杂，涉及到用户权益的核对与解释，因此需要专员介入处理。客服权限有限，不能直接办理降档，这是为了确保用户在明白自身权益变动后做出决定。对于刘先生反馈的“不降反升”情况，中国移动解释是基于用户过往消费记录判断原有套餐可能不满足需求，故推荐了新套餐，并强调是在用户同意下操作的。

工业和信息化部的规定强调，电信运营商应保障用户自由选择资费方案的权利，不得强制或限制用户更改在售的任何资费方案。这引发了对于中国移动降档与升档流程差异是否合理的讨论。

(责任编辑：卢其龙 CN070)
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