央广网深圳11月14日消息（记者李强 通讯员胡蓉）今天上午，深圳市消委会召开新闻发布会，通报开展听书软件监督工作的情况，就听书软件经营者存在侵害消费者合法权益问题进行公开点评。
2018年8月至9月，深圳市消委会结合消费者投诉对听书软件开展监督工作。此次监督，市消委会收集了懒人听书、荔枝微课、氧气听书、得到、喜马拉雅5家听书软件的服务协议，并组织专业律师和行业专家对其中存在的涉嫌不公平、不合理的条款进行法律评议。根据评议结果，深圳市消委会于9月中旬向5家听书软件经营者发送监督函，要求各听书软件经营者对所存在的问题进行认真比照检查，并提交书面情况说明及整改方案。在此次点评的5家听书软件中，懒人听书、荔枝微课、得到、喜马拉雅4家听书软件向我会提交了书面情况说明及整改方案。得到、荔枝微课2家听书软件，多次联系我会，十分重视我会在监督函中提及的问题，整改情况较好。而氧气听书软件经过多次联系始终未给我会回函和答复。
此次监督，听书软件领域存在以下六大问题：
第一、不可退费。5家听书软件均在服务协议或充值温馨提示中提到，消费者一经充值，不可退款。我会认为以上5家听书APP的规则协议在订立合同时未与消费者进行充分的协商，属于格式条款。经营者利用制定格式条款的优势地位，直接在协议中制定了相关不予退款的条款无疑加重了消费者的责任，而减轻了经营者的义务，属于不公平、不合理的条款。
懒人听书、荔枝微课、喜马拉雅3家听书软件经营者在回函中均提到了苹果公司第三方原因导致不支持退费的问题。我会认为一方面，消费者充值后是与听书软件经营者构成了合同关系，听书软件经营者不能以第三方收取手续费等的原因为由，将自身应承担的经营责任强加在消费者的身上，直接用格式条款的方式规定不能退费。另一方面，消费者在申请退费时，可以根据实际的情况，比如消费者使用时间、使用剩余金额等，让消费者承担相应的违约责任。一律规定概不退费，消费者的违约责任过重。
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