深圳市消委会监督听书软件消费 喜马拉雅等提交整改方案

央广网深圳11月14日消息（记者李强 通讯员胡蓉）今天上午，深圳市消委会召开新闻发布会，通报开展听书软件监督工作的情况，就听书软件经营者存在侵害消费者合法权益问题进行公开点评。

2018年8月至9月，深圳市消委会结合消费者投诉对听书软件开展监督工作。此次监督，市消委会收集了懒人听书、荔枝微课、氧气听书、得到、喜马拉雅5家听书软件的服务协议，并组织专业律师和行业专家对其中存在的涉嫌不公平、不合理的条款进行法律评议。根据评议结果，深圳市消委会于9月中旬向5家听书软件经营者发送监督函，要求各听书软件经营者对所存在的问题进行认真比照检查，并提交书面情况说明及整改方案。在此次点评的5家听书软件中，懒人听书、荔枝微课、得到、喜马拉雅4家听书软件向我会提交了书面情况说明及整改方案。得到、荔枝微课2家听书软件，多次联系我会，十分重视我会在监督函中提及的问题，整改情况较好。而氧气听书软件经过多次联系始终未给我会回函和答复。

此次监督，听书软件领域存在以下六大问题：

第一、不可退费。5家听书软件均在服务协议或充值温馨提示中提到，消费者一经充值，不可退款。我会认为以上5家听书APP的规则协议在订立合同时未与消费者进行充分的协商，属于格式条款。经营者利用制定格式条款的优势地位，直接在协议中制定了相关不予退款的条款无疑加重了消费者的责任，而减轻了经营者的义务，属于不公平、不合理的条款。

懒人听书、荔枝微课、喜马拉雅3家听书软件经营者在回函中均提到了苹果公司第三方原因导致不支持退费的问题。我会认为一方面，消费者充值后是与听书软件经营者构成了合同关系，听书软件经营者不能以第三方收取手续费等的原因为由，将自身应承担的经营责任强加在消费者的身上，直接用格式条款的方式规定不能退费。另一方面，消费者在申请退费时，可以根据实际的情况，比如消费者使用时间、使用剩余金额等，让消费者承担相应的违约责任。一律规定概不退费，消费者的违约责任过重。

第二、消费者不知情情况下账号被收回。喜马拉雅、得到2家听书软件在协议中均提到消费者在180天内未登陆账户，账户将被注销或关闭。我会认为，在事先未经通知并取得同意的情况下，听书软件经营者单方直接解除合同并注销或回收账户的行为，违反了《合同法》平等原则，直接侵犯消费者的合法权益。目前，得到、喜马拉雅听书软件公司均表示会进行相应的整改。

第三、个人信息数据保护缺失、随意发送广告。喜马拉雅在《个人信息保护政策》中提到将消费者信息向其关联公司、商业合作伙伴、第三方服务提供商进行共享。氧气听书及荔枝微课隐私保护协议中规定，将向消费者发送推广信息。根据《消费者权益保护法》规定，“收集和使用用户信息应遵循合法、正当、必要原则。”“经营者在未经消费者同意或者请求，经营者使用消费者个人信息以及发送推广类的短信前均需要经消费者的同意，消费者也应当享有是否同意经营者使用其个人信息的选择权。荔枝微课听书软件表示将会进行相应的整改。

第四、随意调整包月服务内的产品。《懒人听书付费服务及充值规则协议》懒人在线有权随时调整包月书库书目。而根据合同法的相关规定，合同双方应当相互尊重，听书软件经营者应当充分尊重、维护消费者的合法权益，避免随意调整包月书库书目给消费者造成不便。懒人听书经营者若是在包月期限内想要变更包月书库书目的，应当事先以提示注意、要求消费者对变更的书单进行确认后再进行变更调整，以维护消费者作为合同一方的合法权益，增强软件用户的体验。

第五、免责条款完全排除应当承担的责任。氧气听书《用户隐私保护与服务协议》规定，基于版权纠纷、系统升级等原因造成氧气听书无法正常运行或氧气听书上的作品无法正常阅读的，经营者不承担任何责任。我会认为，听书软件经营者负有对其软件系统、网络系统等进行更新、管理、维护、保障系统正常运行的基本义务，如因经营者过失、疏于管理等原因造成消费者损失的，经营者应当承担相应责任，并采取积极有效的补救措施。

第六、争议解决约定管辖的选项不充分。懒人听书、得到经营者直接约定发生争议时，只能采取仲裁的方式解决；氧气听书、喜马拉雅经营者直接规定经营者所在地人民法院起诉。以上行为均侵害了消费者的合法权益。根据《民事诉讼法》约定管辖的规定，约定管辖可以选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，经营者利用拟定格式合同的优势地位，拟定对自己有利的管辖法院作为除仲裁以外的唯一选项，约定管辖的选项不充分，该条款显属不公平、不合理的格式条款。

会上，荔枝微课、喜马拉雅、懒人听书3家听书软件代表均表示非常重视市消委会监督函中提到的问题，并将按照市消委会的要求进行相应的整改。而对于此次讨论的核心退费问题，经营者均表示虽然无法退费是由于苹果公司ios系统的设定，但将会站在保护消费者知情权的角度对此条款进行明显提醒。

深圳市消委会冯念文秘书长表示，市消委会对听书软件概不退费的霸王行为高度重视，一是目前许多传统消费经营者均设置退费机制，而移动听书软件却规定任何时间均不能退款，这是格式条款合同，是不成立的。二是对于听书软件经营者提到的第三方苹果公司的问题，经营者不得以应该承担的经营风险转移给消费者，从而剥夺消费者退款的正当需求。接下来，我会针对此次监督的问题将问到底、追到底，逐步推进听书软件消费领域格式条款的规范化，服务于人民美好生活需要。

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