“我家附近的烧烤店，油烟直排，熏得我们半夜都睡不着觉，严重影响周围环境，请赶紧处理！”近日，市民杨先生一通电话打到了市政府12345热线，反映了这个让他们全家都头疼的问题。

市生态环境局投诉举报中心接到市民诉求派单后，立即将投诉问题转至朝阳区生态环境局做进一步调查处理。第二天，朝阳区环境监察执法工作人员就对该烧烤店进行了现场检查，当场要求该店停止违法烧烤经营行为。同时，三里屯街道通过“街乡吹哨、部门报到”，现场清退该店面的违法设施，彻底消除烧烤油烟对周围居民生活环境的影响，并对经营者进行了行政处罚。

市生态环境局投诉举报中心受理科负责人郭文文介绍，市政府12345热线和市生态环境局投诉举报中心建立了诉求快速响应机制，两个系统直接对接，信息实时共享。也就是说，杨先生的投诉单一经派出，他们马上就能在系统上接收到举报信息，第一时间将问题转至相应执法部门处理。

问题处理完了，但事儿还没结束。回访机制是重要的一环。市生态环境局投诉举报中心成立了回访专项小组，安排专人每天负责回访，询问投诉人对办理情况和结果是否满意，一旦不满意或者问题没有解决，退回去一律重办。郭文文说，若遇到难办的问题，还会联合有关部门召开专题会商，一起商量解决办法。

记者了解到，市生态环境局按照“归口管理”运行模式，由投诉举报中心具体负责受理投诉举报、解答政策咨询等工作，并配套有相应的受理、转办、反馈工作制度，确保及时响应市民诉求。

郭文文表示，除了投诉举报，每天还有大量的政策咨询，市生态环境局会定期汇总市民关心的生态环境问题的相关口径，并随时结合新政策发布进行更新。如果市民打电话到12345咨询的问题专业性太强，还可以启动三方通话，电话将直接接通到市生态环境局的专席，有工作人员进一步为市民讲解，确保解答咨询事项“说得清、答得准”。

据统计，今年以来，全市共受理生态环境信访和投诉举报事项34966件，其中市生态环境局受理1622件、各区生态环境部门受理6599件、市政府服务热线管理中心12369专席受理26745件。自5月以来，市生态环境局办理市民诉求响应率、解决率、满意率均实现100%。

记者手记

专业彰显效率

随着全市生态环境的建设，市民对环境问题愈发关注。一是举报生态环境污染违法行为；二是咨询有关生态环境相关政策、办事流程等。市政府12345热线“接诉即办”，市生态环境局投诉举报中心配合提供专业解答，省去了中间环节，效率翻倍。而且专业的人盯专业的岗位，遇到疑难问题也不怕，电话直接接通市生态环境局，所有问题都能快速解决。

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