事关飞机锁座 10家航司被约谈锁定优质座位引争议

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2025-11-26 20:55:21 央广网

近期，飞机“锁座”及有偿选座服务引发热议。江苏省消保委于11月21日线上约谈了东方航空、南方航空、中国国航等十家航空公司，以厘清行业经营边界，推动消费者合法权益得到切实保障。

会上，江苏省消保委结合调查结果通报了机票锁座服务市场存在的问题。首先，锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定。10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间，均值达38.7%。锁定范围主要集中在经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择，限制了消费者的选择权。

其次，解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益。锁定的优选座位主要依赖会员积分或里程兑换，但非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能接受普通座位。部分航司还增设付费路径，开放积分或里程付费购买座位，将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本。

此外，信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准；客服回应多显牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，无法提供合法合理依据。

最后，协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。

江苏省消保委表示，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。企业是保护消费者权益的法定第一责任人，任何商业模式的创新都必须建立在守法诚信与公平交易的基础之上。各航空公司应当开展自查自纠，优化服务规则，积极回应消费者合理诉求。航空公司在服务中必须确保信息透明，清晰、完整、及时地向消费者告知座位分布与收费政策；保障规则公平，确保购买同等票价旅客享有平等的选座机会；尊重选择自主，充分保障消费者的知情权与选择权，杜绝变相强制消费。

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