消费积分到底谁说了算？专家解读积分规则需透明公正

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2025-10-12 12:57:37 新华网

商家宣称消费换积分“福利满满”，但实际使用时却让人眼花缭乱。消费者用真金白银换来的积分，在兑换时可能要经历重重困难，比如积分到期前不提醒、过期作废或被清零；积分商城中的商品价格远超市场价，想兑换的商品总是缺货，甚至兑换到手的商品出现质量问题却无法退换。

积攒积分一时爽，到兑换时套路多。这些糟心事不少消费者都遇到过。例如，戴先生去年在一家4S店维修汽车并购买车辆保险后获得了一些积分，但他发现几个月后这些积分被商家强制回收了，而他从未收到任何通知或提醒。北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云表示，经营者应当事先以显著方式告知消费者积分使用的规则及限制，否则单方面变更行为不能产生法律效力。

积分属于消费者的财产吗？芦云进一步解释，积分往往包含产品或服务的价值，消费者为积分买了单，因此积分是消费者财产权的一部分。商家通过积分兑换产品或服务，实际上形成了一种赠予，无论虚拟还是现实，其财产权应归消费者所有。

孙女士经常通过电商平台购物，并在各个App上积累了不少积分。她曾用积分兑换了一些小物品，但当这些物品出现问题时，售后处理非常麻烦。一些商家会以“积分兑换商品不享受常规售后服务”为由拒绝提供支持。芦云指出，通过积分兑换的产品和服务，商家保证的售后和质量应与普通商品一致，不能因为是赠品就免除责任。

黎先生平时关注商家的积分，却发现心仪的商品难以兑换。他尝试兑换优惠券时，系统总显示“今日名额已满，请明日再来”。这种现象让积分变得鸡肋。芦云认为，商家在宣传积分时内容必须真实客观，如果涉嫌虚假宣传，将承担民事欺诈责任和行政处罚。此外，商家不能剥夺消费者公平交易权，积分兑换中出现的“加价高”“库存虚”“附加条件多”等争议，属于不正当竞争行为。

调查发现，除了上述案例外，还有很多复杂的积分规则让消费者头疼。商家常以“最终解释权归商家所有”回应投诉。芦云提醒，商家有权制定积分规则，但这并不意味着商家拥有所有解释权。积分规则必须确保双方权利义务公平对等，否则可能被认定为无效条款。消费者应享有知情权和选择权，当积分规则发生变化时，消费者可以选择拒绝。

积分本该是“满满的福利”，但在实际兑换过程中却遭遇“层层的套路”。这本质上是商家忽视自身责任和漠视消费者权益的表现。相关部门应考虑进一步规范积分行为，出台管理细则，让商家有敬畏之心，替消费者去伪存真，让积分真正成为消费后的又一波福利，而不仅仅是短期引流的“营销道具”。消费者也应守护好自身权益，发现问题要及时维权。

(责任编辑：zhangxiaohua)

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