啄木鸟遭遇“退款潮” 维权难引关注

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2025-03-19 19:19:03 极目新闻

近日，央视“315报道”记者暗访揭露了啄木鸟家庭维修平台存在“无病乱修”“小病大修”等问题，引发了广泛关注。许多消费者在该平台上遭遇退款维权难的问题，导致新一轮信任危机。

啄木鸟遭遇“退款潮”

3月15日，啄木鸟维修宣布将全面推进整改措施，并接受全民监督。然而，根据消费者的反馈和记者的亲测，向啄木鸟维修反馈的维修问题并没有在承诺的24小时内得到回应。该公司辖区的上级主管部门也存在权责不明、相互推诿的情况，截至发稿时，记者投诉的问题仍未收到具体回应。

啄木鸟遭遇“退款潮” 维权难引关注

记者在3月16日至18日期间，三次致电啄木鸟维修电话客服反映维修问题，均未得到回应。3月18日凌晨，再次致电时，客服表示已抽调人员负责退款事宜，但因订单过多，还需进一步催促。随后，记者联系上一名工作人员并发送采访函，对方回复称公司正集中精力推进系统性整改工作，待取得阶段性进展后会通过官方渠道统一对外同步。

啄木鸟遭遇“退款潮” 维权难引关注

许多消费者也反映了类似情况，比如湖北和上海的消费者分别投诉三个月前和去年11月的退款问题，至今未得到任何回应。截至3月17日18时，争议订单已达8655个。3月18日凌晨，啄木鸟维修投诉后台因订单处理量激增而崩溃，不少网友反映“投诉页一片空白”。对此，该平台官方微博回应称，技术团队正在紧急扩容处理中。

啄木鸟遭遇“退款潮” 维权难引关注

针对消费者未得到退款回应及记者亲历的维权难问题，记者致电啄木鸟维修辖区重庆市两江区市场监督管理局和重庆两江新区管理委员会。市场监管局建议向管委会联系，并提供了联系方式。管委会宣传部门则表示需向领导请示，截至发稿时，主管部门未给出正面回应。

啄木鸟维修在3月15日发布的《整改承诺书》中，承诺分阶段核查价格争议订单，并对符合条件的订单进行全额退款或费用调整。然而，许多消费者仍未收到退款，继续在微博评论区留言催促处理。部分消费者总结退款经验，认为需要不断打电话直至高级专员处理才能成功退款。

律师指出，啄木鸟维修将其定位为“撮合平台”，规避了主要维修责任，将其指向具体的服务商。浙江金道律师事务所律师黄河表示，消费者在注册和下单时应仔细阅读《用户协议》等文件，这些是后续维权的重要依据。浙江泽大律师事务所律师马恺浓认为，啄木鸟维修的行为涉嫌违反了《中华人民共和国民法典》合同编中的诚实信用原则和全面履行义务的规定，以及《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规，导致许多消费者的合法权益无法得到保障。(责任编辑：张佳鑫 0764)

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