外国友人点赞中国12345热线感受“北京服务”

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2024-12-20 11:43:26 千龙网

外国友人点赞中国12345热线。2024北京接诉即办改革论坛于今日开幕，主题为“以人为本的城市治理现代化”。论坛期间将举办六场平行论坛，并发布“全球城市热线服务与治理效能评测报告”等重要成果。昨日，50多名国际嘉宾参加了“走进12345”活动，在北京市市民热线服务中心参观了话务受理大厅、体验智能坐席、聆听市民来电并了解流程和数据，深入了解“一条热线撬动城市治理变革”的历程和成效。

参观的国际嘉宾中包括希腊雅典副市长和新闻办公室主任、英国社科院院士、伦敦大学教授以及境外媒体记者编辑和有影响力的国际友人。在市民热线服务中心话务受理大厅，百余名工作人员戴着耳机接听市民来电来信，有序地回应解答问题，给在场所有人留下了深刻印象，许多嘉宾纷纷拍照记录。

座席区展示了60多条政务服务热线整合到12345平台，成为政务服务的“总客服”。市民遇到问题只需拨打12345，就能便捷解决问题。这种“一号响应”的方式赢得了嘉宾们的赞叹。希腊雅典新闻办公室主任阿德里安娜·马加尼亚表示，这是一种真正为市民解决问题的政府工作方式。嘉宾们还注意到值班台显示了12345热线每日接诉量，实时监控和管理热线服务，对此表现出浓厚兴趣。

当日的“工单之旅”从话务员接听电话开始。每名话务员面前有两台屏幕：一台显示市民诉求，另一台是包含超过18万条法规、政策信息的“知识库”，帮助话务员提供准确回答。外籍人士也能拨打12345，接受24小时英语服务及多语种服务。阿根廷科尔多瓦省克鲁斯阿尔塔市市长阿古斯丁·冈萨雷斯戴上耳机跟听了一次来电，观察话务员记录问题、查询相关法规政策并给出解答的过程。

今年12345热线预计接收2400万件市民诉求，超过了北京的人口总数。1710多名话务员日均处理6.5万件诉求，每位话务员每天接听80至100通电话。此次国际嘉宾走进12345，展现了这条热线的温度，传播了接诉即办的价值理念，通过热线小窗口深化国际交流，呈现中国式现代化的北京风范。

(责任编辑：张蕾)

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