AI客服崛起后，转人工却越来越难了(2)
将人工智能应用于客户服务业，本该让行业更加高效减少人工客服的压力，如今AI客服却成了众矢之的。
久而久之人们对AI客服的不满越来越多。
看到这里，也许有人会问为什么你不能直接找人工？
出于成本考量，现在的很多平台压根就没有转人工渠道。
另一方面，人工客服的工作时间和上班族天然重叠，工作时间转人工全凭运气，你下班对面客服通常也下班。
02为什么现在客服都变AI了？
辩证来看，AI客服的确有自己的独特优势。
高效、及时、提供全天24小时服务，AI客服诞生之初就是“天选打工人”。
AI客服流行背后最主要的原因是降本和增效。
AI客服系统的建设和维护成本相对较低，能显著减少人力成本投入，AI客服的出现也让效率大幅提高。
可AI客服也存在自己的弊端。
很多消费者反映AI客服无法有效解决问题，擅长兜圈子。
AI客服在处理复杂问题时常常力不从心，无法提供针对性的解决方案，只能按照关键词回复，这使得消费者感到被忽视。
由于AI客服的算法和语料库不完善，导致其在识别和应对用户的复杂提问时常常答非所问或循环回复。
一方面企业为了追求智能化而忽略了人性化服务，简单地将AI客服设置为自动回复或语音识别，没有考虑到消费者实际需求，一定程度上使得消费者对品牌的印象大打折扣。
另一方面，很多老年人在遇到商品服务问题时会习惯性倾向找人工帮忙，如今客服电话中的重重障碍让他们更难得到真正有效的帮助。
03AI客服是一门好生意吗
智能客服背后是巨大市场，《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022-2027年复合增长率达到22.6%。
而这些年AI技术的井喷发展也在重新塑造整个客服行业。目前的情况看，AI也许并不能完全替代人类客服。
原因之一是现阶段AI客服功能实在有限，大家的需求是个性化的，回复却是模版式的。
通常情况下，只能解答菜单列表里有的服务，超出的内容无法给出回应，尤其是具体到客户的本人问题。
比如是否可以加急发货，是否有保价服务，都要根据实际情况随机应变。
这也致使很多商家错判了AI技术的定位，以为换了AI客服就能一劳永逸，实则差强人意。
原因之二在于AI无法提供情绪价值。无论技术如何迭代，客服行业的核心仍然需要人与人的沟通。
在实际客服工作中，客服时刻需要适时安抚客户，提供情绪价值。
客服本质上是客户和商家进行沟通的社会交往行为。人工智能只能作为改进社会交往的工具而无法成为社会交往的主体。
另一面，AI客服快速发展的今天，身边很多人表示自己受AI营销骚扰的频率更高了越来越常接到“离北京最近的北戴河海景房”、“您有一笔无息贷款”的AI语音骚扰。
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