运营商再现“乱扣费” 用户维权路漫漫，服务争议频发何解？

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2024-08-31 20:25:24 人民网

近期，一位广东移动用户小洋遇到一件烦心事，她的手机话费账单莫名多出了80元，这一情况从5月延续到了6月。小洋表示，自己使用这个号码已有18年之久，月套餐费用固定，对于这笔额外费用感到困惑与气愤。账单显示，这80元为“全品牌机卡分离月费”，意指手机与SIM卡未按规定绑定使用所产生的费用。

小洋从未收到过移动赠送的手机，也未曾参与任何相关活动，对这项费用的产生完全不知情。她随即联系中国移动客服寻求解释，客服初时无法直接解答，承诺登记投诉后回复。次日，客服回复称小洋参与了优惠购机活动并有使用约定，但小洋坚称从未参与此类活动，客服答应再次核查却未给出明确答复时间。

随后，一名自称来自广东移动营业厅的工作人员用私人号码联系小洋，解释为号码登记错误导致误收费，承诺取消绑定并以充值话费形式退还5月的80元。小洋对为何不能直接退至银行卡以及未经允许参加活动等问题未得到解答，且6月账单中该费用仍旧出现，导致话费余额不足，收到停机提醒。

小洋反复投诉，问题却迟迟未解决，过程中还不断接到移动的推销电话，让她感到不胜其扰。最终，在历经两个月的反复沟通后，小洋于8月下旬收到了应退的第二笔80元费用，同样是以话费充值形式。

此事件反映出运营商乱收费现象并非个例，网络上关于未经用户同意私自开通业务的投诉不在少数。据工信部数据，服务和营销、收费、资费争议占据电信用户申诉的大部分。法律专家指出，运营商未明确告知服务详情并未经消费者同意就收费的行为可能侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权通过多种渠道维权，包括要求退款、向有关部门投诉乃至提起诉讼。对于运营商只提供话费充值作为退款方式，专家认为此举不合法，消费者有权选择退款方式。此外，若此类行为广泛影响消费者，消费者组织可发起公益诉讼，维护大众权益。

(责任编辑：张蕾)

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