近九成消费者遇到过霸王条款 “潜规则”横行，权益亟待保护

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2024-04-09 14:24:05 光明网

4月9日，国新办举行新闻发布会，就《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的最新情况进行了详细介绍。

当前，众多网友反映遭遇“订单不退不换”、“注册视为同意”、“管辖仅限本地”等不公正格式条款困扰。对此，市场监管总局执法稽查局局长况旭指出，此类霸王条款现象普遍且顽固，严重破坏市场公平，削弱消费者信心，社会各界反响强烈。不仅是传统服务领域饱受诟病，新兴业态如演出订票、在线旅游、在线文娱、网购快递、医疗美容等也已成为重灾区。据统计，2022年中国消费者协会调查结果显示，近九成消费者曾遇到霸王条款；2023年，全国12315平台相关诉求量较2021年激增3.3倍。《条例》敏锐捕捉这一痛点，对霸王条款问题给予深度关注并作出细化规定。

认为“格式条款”的合理性图源：中消协网站，下同。

《条例》明确规定，经营者不得利用格式条款不合理地免除或减轻自身责任、加重消费者负担，或限制消费者依法变更、解除合同、选择争议解决途径及消费选项等基本权利。今年，市场监管总局发布《合同行政监督管理办法》，要求经营者在采用格式条款与消费者订立合同时，必须通过单独告知、字体加粗、弹窗等方式显著提示涉及商品或服务数量、质量、价格、安全、售后责任、民事责任等关键信息，并应消费者要求提供详细说明。同时，对格式条款中不得含有的具体内容进行了详尽列举。

现实经济生活中，部分行业以所谓“惯例”为借口，任意拒绝退订或设定高额违约金，如某些演出订票平台的纠纷频发程度甚至在全国企业中名列前茅。有的格式条款强制消费者接受仲裁作为唯一争议解决方式，排斥投诉、起诉等途径，抬高了消费者维权成本。有的则限定消费争议只能在经营者所在地法院审理，剥夺消费者选择合同履行地、侵权行为地提起诉讼的权利，加大了消费者维权难度。此外，“会员卡难退”、“套餐升级易降级难”、“账号注册易注销难”等现象亦引发广泛不满，亟待整改。

未来，监管部门将强力推进民生领域“铁拳”行动与守护消费专项执法行动，精准打击霸王条款，通过纠正、查处、曝光等一系列举措，切实提升消费环境。同时，将持续优化全国合同示范文本库，现已收录各类合同示范文本565种，供公众查询使用。

(责任编辑：张佳鑫)

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