焦虑、抑郁、密闭空间恐惧症，抑或只是想找人说说话——近半个月的时间里，昌平区精神卫生保健院的两部电话每天都会响起，有时是白天，有时是凌晨。

电话多从隔离酒店打来。当人们在长久的独处中受困于情绪压力或躯体反应，这条心理援助通道24小时向他们敞开。

在昌平开展了半个多月的工作，北京市疫情防控工作领导小组驻昌平区工作组心理援助专家刘竞感到，疫情中，无论是隔离中的人还是奔波于一线的工作人员，都面临着各自的挑战。心理援助是给个体的心灵支撑，也是一场促成不同群体相互理解、让疫情防控变得更加温暖的尝试。

张良伟正在记录来电者的需求。受访者供图

凌晨5点，从隔离点打来求助电话

10月26日凌晨5点，昌平区精神卫生保健院里响起电话铃声，正在折叠床上休息的张良伟猛然惊醒。在电话那头，一名正在集中隔离的男子彻夜难眠，向他求助说，感觉自己在“牢房”里。

这是张良伟的第一个夜班，也是昌平区疫情心理援助热线开通的第2天。

随着几名西北旅游归来的市民确诊，北京多区发现本土病例，对于密接、次密接、相关地区的管控随之展开。由于发现病例较多，昌平在短短4日内管控了1500多名密接者，多个小区被封控。

当日常生活被疫情扰乱，物资保障需要迅速跟进，人们精神与情感上的压力也需要化解。疫情发生后，心理援助工作迅速纳入北京市疫情防控的整体部署，北京市卫生健康委、北京市精神卫生保健所、北京安定医院、区级精神卫生防治院和民政局下属区社会心理服务指导中心等多方共同组织成立了心理援助工作组，开展心理疏导与危机干预工作。

10月25日，昌平区精神卫生保健院社区科科长张良伟和5名同事入组，开始24小时值守心理援助热线。

张良伟挣脱睡意，试图了解男子的情况。对方心慌、手脚发冷、出汗，翻来覆去一整晚不能入眠，呈现典型的焦虑状态。张良伟建议对方，可以试着做两次深呼吸，对方很快回绝，说自己什么都做不了。于是，张良伟停止劝解，切换为安静的倾听者角色，让对方先把情绪倒完。

男子说，他因与确诊患者到访过同一场所、作为密接者被隔离。刚开始还觉得新鲜，工作也能线上开展，只将隔离当成一场特殊的酒店游。但兴奋劲儿一过，“旅游”突然变成“坐牢”，想到要在狭小的房间里独自隔离3周，男子越来越无法接受，甚至变得坐立不安。

一开始，男子十分激动，语气急促，仿佛正被什么追赶着。在倾诉中，他逐渐缓和下来，开始向张良伟敞开心扉。最初，男子坚称自己不可能感染，后来释放出隐藏的担忧，会询问打了新冠疫苗有没有用、万一自己感染了家人要怎么办。他还告诉张良伟，平时他也会有类似的状态，一般会外出遛遛弯，出差时就从动车这头走到那头放松情绪，隔离期间不能外出，情绪越来越差，知道不该深夜打扰，但实属没辙了。

张良伟一边听他说，一边适当给予回应。两人交流了50分钟，男子彻底平静下来。张良伟评估了对方的情况，建议服用一些短期抗焦虑药物。之后的回访中，男子的状况稳定，没有再出现强烈的情绪波动。

每天，心理援助热线起码要接听十多个这样的来电。随着封控范围扩大，求助者不断增加，其中一部分人正受困于疾病。

不能待在房子里的人

张良伟分析，那名凌晨5点来电的男子，可能存在密闭空间恐惧症，这属于焦虑症的一种。这类患者处于密闭或拥挤的场所时，容易出现焦虑、恐惧甚至强迫症状。

隔离期遇上密闭空间恐惧症，仿佛针尖对麦芒一般的矛盾。热线开通期间，他们处理过数起类似的案例。

10月30日，张良伟的同事韩少伟接到隔离酒店一名医生的电话，称一名隔离人员十分激动，坚持要离开房间，“说不出去就活不下去了”。张良伟赶紧去电，对方形容自己憋得慌，只有站在窗前能稍好一点，离开就不行，也完全不能躺，感觉自己身处一条死胡同，很怕一个人待着，非常无助。

得知对方存在憋气、血压高等表现，当天夜里，韩少伟先与隔离点医生沟通，排查了该男子是否存在躯体问题。次日早上回访，对方仍有明显焦虑，心理咨询效果有限，在征求对方同意后，医院精神科医师对其进行线上问诊，开出抗焦虑药，送去了隔离点。

经过药物治疗，第三天回访时，对方已经放松了很多。这次电话中，韩少伟进一步与对方沟通，试图帮他分析密闭空间恐惧症背后的原因。男子提到，自己家境较贫寒，亲人卧病在床不能活动，其他的家庭成员独立得早，自己一个人承担了家中所有事务。他交了很多朋友，喜欢一群人热热闹闹的，也觉得有依靠。而每当在房间里独处，压抑、孤独的感受就会卷土重来。隔离的前两天尚能忍耐，慢慢地，他的情绪越来越低落，就连亲友也打不起劲儿联系。韩少伟安抚他，不要压抑情绪，试着恢复社交，即便哭也可以，让情绪释放出来。

第四天回访时，第一个电话没有打通，原来男子已经跟亲友恢复了联系。在药物和心理干预下，对方的焦虑程度明显下降，表示自己可以继续隔离试试。为男子感到高兴的同时，韩少伟也有些期待，希望这次特殊的经历能让对方更了解自我，往后也能更适应密闭独处的环境。

除了密闭空间恐惧症，工作组重点关注的还有既往有抑郁、焦虑等病史的人群——他们对于环境变化更为敏感。工作组曾为药物不够的患者送过药品，也接待过曾有自杀史的患者来电、开展多次心理干预与电话回访。

刘竞和同事走访集中隔离点。受访者供图

从心理援助到“服务热线”

令张良伟感到欣慰的是，在诸多来电中，真正需要医学干预的人是少数，大多数来电者只是出现了短暂的情绪问题。

“就像烧水壶一定要有眼儿，人的情绪也需要一个出口。”张良伟说，他们扮演的是类似“树洞”的角色，让来电者的情绪能够被看见并正确处理。而许多情绪问题的根源，往往伴随具体的事件，为了解决对方的烦恼，他们也会尽力做一些专业范畴之外的工作。

他们曾接听过一名年轻女子的来电，对方担心家中宠物无人照顾，悲伤情绪严重，整夜失眠。工作组在对其开展多次心理干预的同时，将情况反馈给相关部门，最终由社区为其解决了宠物的照顾问题。没了后顾之忧，女子的情绪和睡眠得以改善。

也有来电者“吐槽”后直言，自己不想给政府添麻烦，也不想给一线人员造成压力，“我就这么一说，知道你们也不一定帮得上，帮不了也没关系。”而接线员记录之后，会尽可能协调各方予以解决。

而在整个心理援助过程中，他们关注的不仅是集中隔离点和封控小区的普通居民，也有在一线忙碌的工作人员。

倾听一线的声音

刘竞是北京安定医院临床心理中心14病区主任，疫情发生后，她与杨琴、王聪两名同事来到昌平区，作为市疫情防控工作领导小组驻昌平区工作组心理援助专家开展工作。每天，三人要跟进各隔离点、封控点的巡回普访情况，和昌平区精神卫生工作者实地走访各点位，也要参加市驻区工作组工作会议，指导疫情防控。

在和工作人员打交道的过程中，刘竞最大的感受是“他们太辛苦了”。疫情发生后，来自各个岗位的工作人员一起开展疫情防控。每出现一个阳性病例，相应的处置流程要马不停蹄地开展，有时需要通宵达旦地工作；在封控社区和隔离点，工作人员时常转运隔离人员到深夜，凌晨四点起来采集核酸检测样本。有一次刘竞走访隔离点，负责人忙于工作，根本抽不出时间与她见面。

高负荷的工作中，一线工作人员也在默默承受压力和焦虑，但由于肩负职业责任，相比普通市民，他们更少提及自己的情绪和需求。

“他们其实有不少途径可以反映问题，但平时忙于工作，无暇关照自己的身心。”刘竞说，察觉到这一点，工作组在走访时会特别留意工作人员的精神状态，尽量给他们提供宣泄情绪的渠道，通过尊重、倾听、共情、积极关注等给予心理支持和疏导。

同时，作为负面情绪的承接者，心理援助者本身也需要相互支持。一名接线员曾告知刘竞，自己接到一名隔离人员的来电，他说自己是全家唯一的收入来源，因为疫情无法工作，家庭缺少经济收入，感到非常焦虑。接线员想帮他，又发现现实问题难以解决，自己也陷入无力之中。

对此，心理援助工作组内部也会定期安排培训和督导。在督导中，刘竞告诉接线员，疫情是突发的，充满不确定性，个体与外界相比很渺小，在心理援助过程中，可以引导来电者接受和耐受不确定性，让对方尝试将隔离当作一种特殊的人生体验、赋予积极的意义，并更多关注能够掌控的部分，激发对方寻找可及的内在资源和外在资源，缓解不良情绪，提升幸福感。

接到心理援助热线后，刘竞前往养老公寓了解情况。受访者供图

让宽容更多，摩擦更少

如何看待心理援助？

张良伟说，不管来电者需要的是倾听、是专业医学服务、还是想解决由具体问题产生的情绪困扰，都能寻求心理援助。“心理救援，就是整合所有可动用的资源提供帮助。”

刘竞认为，在疫情的危机情境中，疫情防控是一个庞大的工作体系，涉及政府、社区一线工作者、专业医务人员、隔离人员、普通公众等不同人群，心理援助面对的每个群体，都是这个大体系中的一部分，彼此联系，相互影响。心理援助的目的，既是对求助者进行心理干预，也是促成不同群体达成理解，让宽容更多，摩擦更少，疫情防控更加顺利。

曾有市民告诉刘竞，凌晨四五点被叫醒，感到很不舒服，也有隔离点工作人员对隔离者繁琐的生活要求感到烦躁。但刘竞知道，凌晨敲门的社区工作者，是为了完成9点前将所有核酸样本全部送检的任务，敲响房门之前，他们可能刚刚彻夜完成上一轮工作；对于隔离点提出诸多要求的隔离者，是进入陌生环境后出现了正常的应激状态，正处于敏感、焦虑、恐惧之中。如果能增强双方的理解，相互信任，一方会有更多宽容，另一方也会有更加积极的回应。

在开展心理援助时，接线员帮助来电者解决问题，也引导对方理解背后的原因。而除了在问题发生后“打补丁”，刘竞认为，心理援助也要全程融入疫情防控之中，做到关口前移，尽量减少负面情绪的产生，让疫情防控更加有序推进。

譬如在向隔离人员告知隔离封控相关政策和信息时，一线工作人员首先需要将政策理解到位，并学会以共情的态度告知清晰的信息，增进市民的理解和配合；在防控过程中，相关部门开展关爱活动、推送关怀信息，也能让一线人员感觉更加温暖。

经历半个多月的疫情防控后，北京的封控社区已陆续迎来解封，而昌平区的心理援助工作仍在继续。隔离人员一天24小时都可以拨打热线；在昌平心理援助的微信群里，隔离点负责人能随时寻求专业的心理援助；出现困惑的一线工作者，可以在培训中得到心理专家的指导，掌握沟通技巧的同时，也学会如何照顾自己。

刘竞最常跟人分享的故事，是大兴疫情解封时，封控社区的居民们向“大白”们集体隔空道谢。那是让她深深感动的场景，人们面对这个共同的病毒敌人，彼此温暖地站在一起。

新京报记者戴轩