政务服务“好差评”国家标准明年1月1日实施(2)
《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》标准是在《政务服务评价工作指南》框架下，对现场服务和网上服务两种评价渠道的工作细化和具体规范。
评价的内容一般包括服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等。服务对象每到窗口接受一次政务服务后，可进行1次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项，服务对象在事项办结后可进行1次评价。
规范提出，应设置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。
根据差评处置难易程度，整改的时限也不尽相同。其中，属现场发生的简易差评件，由承担差评处理职能部门牵头协调处置，当场给予答复，并针对差评处置中出现的问题即时整改；属线上反馈的简易差评件，由承担差评处理职能部门在1个工作日内进行电话回访，给出初步口头答复，回访结束后及时在对应政务服务平台中给出答复。
全国行政审批标准化工作组秘书长巫小波表示，这两项国家标准充分体现了“以人民为中心”的发展思想。在指标设置上，两项标准起草过程中紧紧围绕关系群众切身利益、群众反映最强烈最突出的问题，以企业和群众的获得感和满意度作为评判标准，对“跨省通办、线上线下融合、一件事实现率等评价指标”进行规范要求。在要素流程上，聚焦“以评促改，以评促建”，用标准化流程规范常态化沟通机制，解决企业群众诉求要求差评整改“接诉即办”，用人民群众“需求端”的评价倒逼政务服务“供给端”的改进，推动政府部门深化改革、改进服务，实现能力建设与管理模式的创新。在结果应用上，突出用好“差评率”，强化“一人差评、众人受益”的持续改进；规范评价“好评率”，避免过度追求好评数量而忽视了问题整改。
新京报记者陈琳
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