高铁史上第一次被投诉超速超载！
2018年2月24日下午18:28分左右，在北京至厦门北的高铁动车组G355次列车上，该名男子在14号车厢内反复拨打110电话和高铁投诉电话，投诉高铁超速超载。
男子称自己一家四口都在高铁上，但这列高铁超速还超载，严重威胁其家人的生命健康……铁路工作人员表示列车的行驶速度是按照规定执行的，根本就不存在超速的说法。
南昌铁路局相关部门称，当时这名男子携带的儿童超高，但他拒绝补票，还在车厢无理取闹。
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“高铁扒门”“车上喧哗”怎么管？七种行为将被列入黑名单
前段时间，高铁“扒门”事件引发各界关注。尽管最后因违反《铁路安全管理条例》的相关规定，当事人被罚2000元，但仍有网友留言表示“扒高铁门的那位女教师应该被列入黑名单。”
2月1日，在2018年春运首日，中国铁路总公司相关负责人就此回应表示，铁路部门正积极配合国家相关部门，制定惩戒办法 。不仅针对扒门这一比较极端的现象，对于其它不文明行为，同样会进行惩戒。列车上的不文明行为，你遇到过哪些？
说起列车上的不文明行为，相信大家都经历过一些：
网友：“有的人带着小孩子乱跑，或者吃有刺激性气味的食物。”
网友：“有的大声喧哗，还有一些会把鞋脱了，这些都挺不文明的。”
网友：“看视频时把外放开的很大，影响他人。”
铁总：惩戒办法正在制定中
对于这些不文明行为，究竟该如何治理？毕竟有些不文明行为本身可能离违法还有一定距离，按照现行法律比较难进行处理。
中国铁路总公司客运部副主任黄欣对此表示，文明出行、文明乘车，文明乘坐交通工具是大家共同的期望。
铁路部门已经在2017年元月份出台铁路旅客信用记录管理办法，对通过铁路出行发生的七种失信行为进行记录。现在铁路部门正积极配合国家相关部门，制定相关惩戒办法，待办法出台以后，会依法对失信旅客实施惩戒。
七种纳入信用记录的失信行为：
1.扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响；
2.在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟；
3.倒卖车票、制贩假票；
4.冒用优惠（待）身份证件、使用伪造和无效优惠（待）身份证件购票乘车；
5.持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车；
6.无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票；
7.依据相关法律、法规应予以行政处罚的行为。
北京“12306”的春运故事：常有旅客致电让高铁等一等
这里被称为北京铁路春运的“第二现场”，近2000平方的中心大厅宽敞干净，260个座席呈鱼刺型被间隔开，大厅内电话声、敲击键盘声、接线员的回复声此起彼伏，而眼前一个巨大屏幕，则实时显示着来电数量、接入人工席位的数量等信息。
网络退票、列车余票、遗失物品求助……眼下，虽然已过了春运售票高峰期，但打进来的电话还是一个接一个，上午10时，95后客服人员张雪琪快步走进这里，换上制服，开始了一天的工作。“我在网上订的天津南到北京的车票，怎么在网上退票？”电话那头传来一位老人的声音，听起来很着急，张雪琪一边紧盯着电脑屏幕回答旅客的疑问，另一边娴熟地敲打键盘录入信息。
像这样的电话张雪琪在春运购票高峰期一天最多能接到300个。“请问您还有什么需要帮助的么？”这段通话结束后，电脑屏幕显示时长为2分钟40秒。在她和另一个同事的座席中间，放着一个400毫升的水壶，两人共同使用，但为了节省时间，她下意识地尽量让自己少喝水，这样就可以少跑厕所，一上午过去了，他们连半壶都没喝完。“现在嗓子已经冒烟儿了。”和记者还没说上几句话，又一个电话打过来了，张雪琪又赶紧带上耳麦。
春运前话务量的飙升不仅让客服人员工作量大增，也让他们承受着巨大的心理压力。
客服人员紧张地忙碌着摄央广网记者王永康
记者在“12306”待了短短不到2个小时，就目睹了张雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必须给我改签成昨天的，让火车再开回来接我，不然我举报你们......”但不管她如何解释，对方仍旧不依不饶，甚至不时爆粗口进行人身攻击。因为她不可以先于乘客挂掉电话，张雪琪只能将默默耳机摘下来，调整一下情绪，再戴回去。这样的情形，在北京铁路客服中心并不鲜见。“我现在买不到票，你们得负责到底！”“你让高铁等我几分钟，几分钟就行，不然我几百万生意就毁了”......这些询问还都是常态，北京铁路局客服中心业务部主任李强告诉记者说，旅客最为关心、也是询问最多的问题还是如何才能买到票，但有些脾气暴躁的旅客由于买不到票，说着说着就开骂，他们也只能耐心细致地一遍遍解释，有时时长达1个小时之久。
最近三天，这里的电话呼入量占到全国铁路的18％左右。李强介绍说，春运开始前，包括北京在内的上海、广州三地话务总量占据全路一半。而春运前的购票高峰期，北京地区电话呼入量是平时的2到3倍。
最长被骂近60分钟食堂角落设发泄墙与拳击柱减压
炒白菜、芹菜、水煮鱼......当张雪琪吃到这样一顿午饭时，已是中午点钟了，和班组的同事轮换吃饭，她必须将时间控制在10分钟以内，尽快结束午餐。
从事客服工作两年来，她在电话这头听过了太多旅客的求助，“12306么，我老婆坐火车和人跑了”“喂，我价值几万的戒指落在火车上了”“姐姐，我买不到回家的票怎么办”......但最让她无法接受的是来自旅客的谩骂和曲解，有时甚至在电话里直接被骂哭。还有一些90后客服人员在家被父母宠着惯着，但在这实在忍受不了，就只能选择离职转行。
摄央广网记者王永康
也有的客服人员在听完旅客的宣泄抱怨后，却还反遭来投诉。平均每天50个接线里，他们就会接到一个旅客谩骂的电话，憋了一肚子火怎么办？为此，北京铁路客服中心在食堂一角设置了发泄区，从客服大厅走出来，直接穿过一条长长地走廊，话务员借午饭时间可以到此发泄情绪。记者看到，在这一区域内有一块不大的发泄墙，墙上贴满了各种颜色的便签条，有些话务员把自己无法排解的委屈、对自己的鼓励都写在了贴墙上，有的写道：“天空飘来五个字，那都不是事儿”“痛并快乐着”，还有的客服将情绪直接贴在上面：“憋屈”“尊敬的女王，请您态度好一些”......就在发泄墙旁，还有立着一个蓝色的拳击柱。
“很多话务员在饭前，先冲拳击柱发泄下再坐下来吃饭。”李强告诉记者，最近赶上春运这里的拳击柱，每天都要被打近百次。不仅如此，客服中心还专门设置了阳光心理室，如果话务员在通话中情绪受到影响，还可以寻求心理医生的帮助。
客服中心发泄墙摄央广网记者王永康
但并非所有的电话都那么让人窝火委屈，也有让客服人员觉得暖心的事儿。
去年年三十晚上，当班的客服人员冯依妮就接通到了这样一个电话：接通后，只听电话那头一位听起来年纪不大的男士轻声说道“1、2、3”，随后便听到全车箱的人一齐喊：“过！年！好！”那时，电话那头有3年没回家过年的她，激动地落了泪。但出于职业规定，她必须要调整好自己的情绪。“对方说其实没有别的意思，也不咨询什么问题，就是想着过年了我们还在岗位上，全车箱的人要给我们拜个年。”最后，冯依妮依旧礼貌地回复了一句说：也祝您新年快乐。
“百问不倒、百扰不烦、百缠不怒”，是客服人员人需要具备的基本素质，但在这同时他们也都养成了这样一个职业习惯：即使给家里人打电话，最后一句也一定会说“感谢您再来电”。有时休班叫外卖时，电话那头外卖小哥要挂断电话时，他们还会下意识地回复一句说：“请问您还有其它需要我们帮助吗’。”但这些日常趣闻也在调剂着客服人员紧张的春运时光。
