最近三天，这里的电话呼入量占到全国铁路的18％左右。李强介绍说，春运开始前，包括北京在内的上海、广州三地话务总量占据全路一半。而春运前的购票高峰期，北京地区电话呼入量是平时的2到3倍。
最长被骂近60分钟食堂角落设发泄墙与拳击柱减压
炒白菜、芹菜、水煮鱼......当张雪琪吃到这样一顿午饭时，已是中午点钟了，和班组的同事轮换吃饭，她必须将时间控制在10分钟以内，尽快结束午餐。
从事客服工作两年来，她在电话这头听过了太多旅客的求助，“12306么，我老婆坐火车和人跑了”“喂，我价值几万的戒指落在火车上了”“姐姐，我买不到回家的票怎么办”......但最让她无法接受的是来自旅客的谩骂和曲解，有时甚至在电话里直接被骂哭。还有一些90后客服人员在家被父母宠着惯着，但在这实在忍受不了，就只能选择离职转行。
摄央广网记者王永康
也有的客服人员在听完旅客的宣泄抱怨后，却还反遭来投诉。平均每天50个接线里，他们就会接到一个旅客谩骂的电话，憋了一肚子火怎么办？为此，北京铁路客服中心在食堂一角设置了发泄区，从客服大厅走出来，直接穿过一条长长地走廊，话务员借午饭时间可以到此发泄情绪。记者看到，在这一区域内有一块不大的发泄墙，墙上贴满了各种颜色的便签条，有些话务员把自己无法排解的委屈、对自己的鼓励都写在了贴墙上，有的写道：“天空飘来五个字，那都不是事儿”“痛并快乐着”，还有的客服将情绪直接贴在上面：“憋屈”“尊敬的女王，请您态度好一些”......就在发泄墙旁，还有立着一个蓝色的拳击柱。
