“赔审员”的选择

情理之间的纠结

12月26日10时过后，投票界面开始出现各种弹幕，围观的网友有人支持赔付，有人则明确反对。赔审员的发言区内，对于案例的提问、讨论甚至争论开始逐渐增多，评论很快就达到近2000条。

而作为被提问的一方，刘云一开始并未现身。铮铮患病后，刘云辞去了工作专职照顾儿子。保持生活环境的干净卫生、保证饮食的营养平衡、按时带着孩子回医院接受治疗……她恨不得一个人分成两个人，无法保证在24小时的投票时间内一直在线。

线上的上万名赔审员却开始为是否支持铮铮的理赔诉求而纠结。“每次参加赔审我都会想，如果是我该怎么办？”来自山东潍坊的徐学利家里有一对刚刚一岁半的双胞胎宝宝，“想到自己的这一票可能会影响孩子的治疗，甚至决定最终的生死命运，还是会有心理负担。但不管怎么样，还是要遵守规则。”

来自河南信阳的杨道阳本职工作就是保险销售员，他对赔审团有另外一番理解。“我们线下卖保险，能够面对面见到投保人，‘宝贝守护计划’只能靠家长履行健康告知义务。所以像那种生了病才投保的，我一般都不会给通过。”杨道阳说，也看到不少人会基于感性的情绪做出判断，但他也非常接受，“线下卖保险只能严格按照保单条款进行拒赔，但有了赔审团，至少申请人多了一个沟通的渠道。”

情绪是审议和判定中无法回避的问题，也并非仅凭有理有据就能化解，这一点阿里客服小二晴多感受颇深。一位消费者曾因为网购的锅在炒菜时铁手柄发烫过来投诉，“我从这位客户的语气里能感觉到，他不是为了钱财，而是为这次体验的不快而气愤”。晴多说，尽管铁手柄发热是普遍存在的情况，但自己还是协同同事做出改进，在商品详情页加上了“烹制过程中手柄会发热”这句提醒，最终消费者对这样的处理十分满意。

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