“一般送餐超时有几个原因,要么是送餐员身上配送的单量太大,送不过来；要么是天气恶劣或交通堵塞、车辆爆胎；要么是餐厅出餐太慢,半小时甚至一个小时出餐；甚至还出现过用户为了拿超时赔付红包,故意不接电话。还有一种可能就是系统宕机。”某外卖公司高管苏国柱对记者说,以一家专门的配送公司为例,其规定送达时间是1个小时(包括餐厅出餐时间在内),如果超过1个小时,将会对配送员和站点进行罚款,配送员可能被扣几元,站点被扣几千元甚至上万元,超时送达的结果非常严重。
苏国柱告诉记者,所以,配送员遇到送餐快超时的情况时,都会与客人沟通能不能提前点击确认送达,有的客人选择拒绝,这是正当权利,无可厚非,“但大部分客人还是会选择理解,对此我们非常感激。如果配送员不沟通直接点确认送达,被客人投诉的话,核实一次投诉是罚款2000元,这也是处罚配送员”。
“目前国内外卖市场还在飞速发展,很多配送公司包括其他外卖平台的配送也是刚刚起步不久。以前没有人走过这个模式,所以当下的外卖互联网公司都是摸着石头过河。”苏国柱说,“现在的配送模式肯定有弊端,加上外卖公司都还在打市场,给执行层的要求过大,难免会迈开步子扯到痛处。互联网配送还是个新鲜事物,希望大家多多理解。当然,每一份工作都有不容易的地方,所以我们不会要求每一位用户都能理解外卖配送的难处,只要能看到有人为配送小哥说话,我们内心就已经很开心了。”
“每天最多的事情就是爬楼梯,我最高爬过28层。上次送餐就剩下5分钟超时,又是吃饭的点,我爬上11楼送给人家,姑娘给了我三颗奶糖。我心里美极了。”在北京市丰台区马家堡附近做送餐员的冯超说,“说一句心里话,每次送晚了并不是我们故意送晚,我们也想快,因为超时的话我们会被扣钱,但是没办法。商家出餐慢、写字楼多、楼层高、方向不一样,各种影响都有。各位相互理解吧。不理解也没事,毕竟是我们送晚了。”
一个月下来工资成“负数”
作为在这个行当里干了两年的“前辈”,冯超向记者吐槽的几件事,几乎是每个送餐员都会遇到的:
“据说没有被偷过的配送员不是一名完整的配送员,我的外卖箱、电动车电瓶、雨衣都被偷过。
“永远不知道系统会给你派什么样的订单,我曾经以草桥为中心,东南西北每个方向都被派了几单,当然最后肯定是超时扣钱。
“很多次遇到楼下单元门锁着,客户电话打不通,当时想死的心都有。还有就是楼下单元门锁着,客户在2楼都不愿意下来拿。”
“在路上,我们每天都会遇到危险,开门杀(机动车驾驶员在路边随意停车直接开门——记者注)、机动车不打转向灯、晚上的远光灯,这些情况我都遇到过。我必须承认,有些同事的确不遵守交通规则,但不是每次出事都是外卖员不遵守交通规则引起的,起码我比较惜命。”冯超说,上个月,有好几个同行都被撞了,基本上每个月都有大大小小的事故,“还有好多好多的事情说不完,过完年我就不打算送了,毕竟这一年多没出大事算是老天对我的恩赐”。
江风,冯超的同事,曾经在送餐途中被撞。“还好,只是伤了脚腕。”这名21岁的小伙子虽然说得“云淡风轻”,但眉头依然紧锁。
上个月,因为出了事故,江风只跑了18天的外卖,1个中评,1个差评。
“中评、差评的原因,就是站点连续派了五六单,餐饮店里人多,出餐慢,好不容易等到了,还得骑手自己去配餐,送到后并没有超时,但是少了一杯豆浆,后来又专门跑了一趟送过去,还是给了中评。”江风说,“差评是黄焖鸡,原因是另外一位骑手同事的车中途爆胎,过了40分钟重新派发单子,17分钟送到,给了差评。隔几天才知道差评,打电话过去求情让修改,客户说周六影响她开心地休息了。最后发了短信还是没有改。”
