胡钢：这跟两种模式的差异有一定关系，因为神州专车的车辆是公司租赁来的，司机是直接招聘的，这样平台对于司机的垂直管理更好一些，管理方面更强一些，因为毕竟是重资产，而且现在神州专车也在逐步向C2C模式去转。
对于网约车存在的问题，主要是分线上也就是预约和线下也就是乘坐两方面。预约方面的问题主要体现在联系约车平台不易以及免费取消预约很难。
汤哲：在客服的联系方式上这一项上，平台只有邮件方式，没有电话方式，联系的便捷性比较差。也就是说消费者的一些疑问或者投诉方面的诉求得不到及时有效的回应。部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需要额外收费，本次体验中，无法取消订单，整体体验占比是68.2%，比例较高。其中对于未能取消订单各平台上进行了说明，但在平台对不能取消订单进行说明方面，体验员对其合理性的评分是56分，得分比较低。由于消费者方面的主观原因或者驾驶员系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关体验员不能取消订单，或者因为平台和驾驶员自身的原因取消订单或者额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或者驾驶员的责任，这就属于不公平的格式条款，如深圳体验员体验滴滴出行时，无法取消订单；哈尔滨体验员体验滴滴出行时，出现取消订单要收费的情况。
而线下乘车体验的问题更多一些，比如驾驶员不识路、开车熟练程度不够、驾驶安全意识不强、驾驶员服务意识不强等。
汤哲：线下体验部分是从体验员上车到体验员到达目的地下车，包括路线熟知性，驾驶员熟练性，驾驶员安全性，驾驶员服务性，发票开具等情况。体验员通过实际体验的模式对于线下部分进行测试和评价。从本次体验结果来看，线下乘坐各方面均存在一定的问题，具体情况如下。一是识路性，部分驾驶员不识路。由于很多网约车驾驶员并没有接受系统的培训，即使借助尝试地图导航，没有相当多的驾驶员出现不识路，影响服务有效性的问题，道路情况时有发生问题。
第二是熟练性，部分驾驶员驾驶技术不熟练。驾驶员对实时路况的掌握和预判，驾驶技术熟练与否，与乘客的安全息息相关，当前出台的部分网约车暂行办法和征求意见稿中均提及，从事网约车服务的驾驶员应当取得相应准驾车型、机动车驾驶证，并具有三年货以上及以上驾驶经历，目的就是确保车辆行驶的安全和公共道路交通安全，保护司机和乘客双方。从本次体验来看，驾驶员技术安全平稳度得分是85.1分，但仍有6.3%的评论员认为驾驶很不平稳，2.19%的体验员认为不太平稳，如9月10日宁波体验员体验神州专车时，就感觉到司机驾驶不熟练，需要指挥倒车的情况。
第三是安全性，驾驶员行车安全意识有待加强。由于部分驾驶员安全意识薄弱，在行车过程中往往出现未系安全带、开车拨打电话、开车玩手机抢红包、违规并线等影响安全性的举动。本次体验中，驾驶员影响安全性细项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标，需要引起重视，其中，影响安全性的前三种行为分别为行车过程中拨打电话、行车过程中玩手机和未系安全带。20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带。
第四是服务性方面，本次体验中，驾驶员整体服务水平得分为76.5分，处于中等水平，相对整体得分仍有一定差距，其中13.4%的体验员对驾驶员服务的整体打分低于70分。相比于传统出租车司机需要经过严格的学习和考试过程，网约车驾驶员的岗前培训相对松散，因此，服务意识和服务态度往往也参差不齐。本次体验中，遇到网约车司机服务态度比较差，乘客问询几句后，司机言语颇不耐烦，并夹杂粗俗话语。这表明，部分网约车司机群体服务意识有待提高，网约车平台管理方和司机群体都应当引起足够的重视。
