网约车服务体验报告出炉 司机安全驾驶意识薄弱成软肋
【导读】中国消费者协会网约车服务体验式调查结果揭晓，网约车总体表现良好，各平台得分差异不大。但仍在安全、沟通、订单、发票等方面存在问题，司机安全驾驶意识薄弱成各大平台软肋。本期《天天315》聚焦：网约车如何更得人心？
央广网北京10月26日消息 据经济之声《天天315》报道，网约车作为互联网分享经济的典型代表，自诞生就引起社会公众的广泛关注和参与。大家对网约车服务带来的方便、快捷以及合适的价格表现了很大的兴趣。但是今年以来，网约车服务陆续爆出因平台对人车信息审核把关不严、管理不到位引发的严重损害消费者权益的事件。中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领先生，北京潮阳律师事务所胡钢律师共同就网约车方面的话题做出探讨分析。
经济之声：两位对网约车服务到底持一个什么样的观点？
赵占领：网约车作为近年来共享经济的典型代表，首先，它在解决出行难的问题上起到非常积极的作用，通过共享闲置的车辆资源提升行的效率。这几年整个网约车行业发展非常速度，用户早已过亿，这也说明网约车满足了市场的需求，逐渐被市场认可。同时，网约车也对传统的出租车行业的改革起到了外部的推动作用。之所以如此，主要在于网约车有自身的优势，通过技术方式精准匹配订单和车辆；同时网约车平台对于司机的服务也有一定的管理措施，比如让乘客给司机好评差评，通过信用评价体系促使司机更加注重服务，也即在服务方面有一些不同于传统出租车行业的做法。但是网约车行业本身也存在服务方面的问题，包括像中消协所发布的报告当中反映出来的几大问题，应该说在实践当中也是有一定的普遍性的。
胡钢：中国消费者协会通过这种系列化的消费体验活动，特别是样本量比较大的消费体验活动，对社会、广大消费者比较关注并且新型的网约车服务进行一种综合体验，形成这样一个报告，体现了中国消费者协会作为国家最为核心的消费者权益保护组织尽其社会责任，而且相关的报告也体现网约车目前发展的进程及服务的品质的比较，对于消费者选择起到了一个很好的指引作用。
为加强对网约车行业的社会监督，督促政府部门进一步规范网约车服务，提升网约车企业的服务意识和能力，不断满足消费者安全、快捷、差异化出行的需求，中消协展开了共计1002个样本的体验式调查。本次活动主要针对滴滴出行、优步、神州专车、易到用车以及其他品牌网约车展开。
汤哲：为了更好的了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者的呼声，中国消费者协会联合北京、天津、黑龙江、上海、浙江等17个市省级以上消费者协会组织、消费维权志愿者和专业调查人员，于2016年8月—9月开展了网约车服务体验式调查活动。调查共完成有效样本1002个，涉及包括滴滴出行含快的打车、优步、神州专车、易到用车和其他品牌，包括嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车等目前网约车市场上主要的平台和品牌。地点选取涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线、三线共计16个大中城市。要求体验员通过视频、音频、照片、截屏等一手资料，发现和记录网约车服务全流程中的问题及线索。
调查结果显示，网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大。
汤哲：从各品牌得分来看，得分之间存在一定的差异。其中神州专车得分最高，为81.9分。其次是滴滴出行，得分是81.5分，易到用车得分是80.5分，其他品牌总体得分80.2分，优步得分是79.1分，得分是相对较低的，虽然各个品牌之间得分存在一定的差异，但是整体而言各个品牌之间的差异程度也不是很明显。
经济之声：1002个样本，数量比较多，品牌覆盖面也比较大。网约车总体表现良好，各平台体验差异不大。这是中消协这次体验之后得出的一个结论。这是说明网约车的服务质量普遍来说比较均衡吗？
赵占领：从调查结果可以看出，最高得分是81.9分，最低是79.1分。这其中有两个特点，一是分数都比较高，说明各家平台尽管多多少少都有一些服务方面的问题，但总体表现都比较不错。二是这几家平台之间的评分差异很小，说明平台之间的竞争很激烈，其中最重要的是服务的竞争，这几家里有的平台把竞争服务作为一个重要方向。不过尽管分数差异不明显，尽管在某些问题上有些共性，但有些问题可能侧重点不同，比如有些平台上客服投诉的方式可能更差一些，再如说取消订单更难等方面存在一定的差异，说明网约车平台尽管总体评分比较高，差异不大，但在服务方面还是存在一定的差异，仍有提升的空间。
经济之声：是不是可以理解为服务个性化不够，特色不够？
胡钢：如果这次体验调查的总分是100分，那么80分左右处于一个服务品质基本良好的消费体验阶段。同时，今年以来，特别是7月28号国务院办公厅发布的关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见，即所谓的国改发58号文里面强调了基本的指导思想，基本原则的第一项就是要坚持乘客为本，也即把消费者的权益作为改革的出发点和落脚点。不管是网约车还是传统的出租车，都是消费者经常接触到的服务，其服务的核心应该是安全、便捷、舒适和经济，然后是个性化。因为从整个社会发展来说，更多是强调标准化，而个性化、差异化可能属于一个更高层次的竞争，而现在个人认为应该更多强调服务的标准化，而标准化最基础的问题就是解决安全问题，其次才是便捷、舒适、经济乃至环保等多种目标。
赵占领：这几家平台之间的差异还是存在的，体现在以下几个方面，一是商业模式的差异。比如神州专车，它以B2C模式为主，也就是说绝大部分的车辆他自己租的，然后找司机去提供价值服务。这种模式是重资产模式，但前不久神州专车也允许私家车加入，同时要做C2C模式。另外像像滴滴、易到、优步是以C2C模式为主，它们的车辆大部分是私家车，是车主自己提供的。两种模式各有优劣，而且现在的发展方向是两种兼顾，只是不同的企业侧重点不同。第二，服务和管理方式有一定差异。这种差异体现在，不同平台对于司机和车辆的准入门槛要求不同，对于司机的奖惩措施也不一样，对于司机的管理，服务的管理措施也不同，而且随着竞争越来越激烈，现在这个差异在逐步缩小，比如给司机评分的制度几乎每家都在采取。所以服务的差异不大，一方面可能是因为这些模式之间的差异越来越小，另外一方面也是因为存在共性的问题大家都得到了重视。当然服务需要有一定的标准化，但是在提升服务品质方面和采取的管理措施方面，可能不同的企业、不同的平台还是会有一定的差别，而这些差别可能也是未来竞争中所需要注重的方向。
经济之声：从这次中消协的评分标准上来看，在最后的得分上，神州专车拿到了最高分，而优步的分数相对来说比较低一些，怎么看待？
胡钢：这跟两种模式的差异有一定关系，因为神州专车的车辆是公司租赁来的，司机是直接招聘的，这样平台对于司机的垂直管理更好一些，管理方面更强一些，因为毕竟是重资产，而且现在神州专车也在逐步向C2C模式去转。
对于网约车存在的问题，主要是分线上也就是预约和线下也就是乘坐两方面。预约方面的问题主要体现在联系约车平台不易以及免费取消预约很难。
汤哲：在客服的联系方式上这一项上，平台只有邮件方式，没有电话方式，联系的便捷性比较差。也就是说消费者的一些疑问或者投诉方面的诉求得不到及时有效的回应。部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需要额外收费，本次体验中，无法取消订单，整体体验占比是68.2%，比例较高。其中对于未能取消订单各平台上进行了说明，但在平台对不能取消订单进行说明方面，体验员对其合理性的评分是56分，得分比较低。由于消费者方面的主观原因或者驾驶员系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关体验员不能取消订单，或者因为平台和驾驶员自身的原因取消订单或者额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或者驾驶员的责任，这就属于不公平的格式条款，如深圳体验员体验滴滴出行时，无法取消订单；哈尔滨体验员体验滴滴出行时，出现取消订单要收费的情况。
而线下乘车体验的问题更多一些，比如驾驶员不识路、开车熟练程度不够、驾驶安全意识不强、驾驶员服务意识不强等。
汤哲：线下体验部分是从体验员上车到体验员到达目的地下车，包括路线熟知性，驾驶员熟练性，驾驶员安全性，驾驶员服务性，发票开具等情况。体验员通过实际体验的模式对于线下部分进行测试和评价。从本次体验结果来看，线下乘坐各方面均存在一定的问题，具体情况如下。一是识路性，部分驾驶员不识路。由于很多网约车驾驶员并没有接受系统的培训，即使借助尝试地图导航，没有相当多的驾驶员出现不识路，影响服务有效性的问题，道路情况时有发生问题。
第二是熟练性，部分驾驶员驾驶技术不熟练。驾驶员对实时路况的掌握和预判，驾驶技术熟练与否，与乘客的安全息息相关，当前出台的部分网约车暂行办法和征求意见稿中均提及，从事网约车服务的驾驶员应当取得相应准驾车型、机动车驾驶证，并具有三年货以上及以上驾驶经历，目的就是确保车辆行驶的安全和公共道路交通安全，保护司机和乘客双方。从本次体验来看，驾驶员技术安全平稳度得分是85.1分，但仍有6.3%的评论员认为驾驶很不平稳，2.19%的体验员认为不太平稳，如9月10日宁波体验员体验神州专车时，就感觉到司机驾驶不熟练，需要指挥倒车的情况。
第三是安全性，驾驶员行车安全意识有待加强。由于部分驾驶员安全意识薄弱，在行车过程中往往出现未系安全带、开车拨打电话、开车玩手机抢红包、违规并线等影响安全性的举动。本次体验中，驾驶员影响安全性细项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标，需要引起重视，其中，影响安全性的前三种行为分别为行车过程中拨打电话、行车过程中玩手机和未系安全带。20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带。
第四是服务性方面，本次体验中，驾驶员整体服务水平得分为76.5分，处于中等水平，相对整体得分仍有一定差距，其中13.4%的体验员对驾驶员服务的整体打分低于70分。相比于传统出租车司机需要经过严格的学习和考试过程，网约车驾驶员的岗前培训相对松散，因此，服务意识和服务态度往往也参差不齐。本次体验中，遇到网约车司机服务态度比较差，乘客问询几句后，司机言语颇不耐烦，并夹杂粗俗话语。这表明，部分网约车司机群体服务意识有待提高，网约车平台管理方和司机群体都应当引起足够的重视。
第五是合理性方面，合理性方面主要是指开具发票需要累计达到基本额度或者需要支付一定的费用。目前，网约车类型除出租车可以当场直接提供发票外，其他业务类型发票需由网约车平台统一开具。但是，目前各平台开具发票需要累计达到额度，如易道出行必须达到50元方能开具发票；滴滴平台只支持快递发票，累计金额不足200元由乘客支付快递费用，且明确表示不接受乘客自取发票。这样的服务行为一定程度上限制了消费者的自由选择权。
经济之声：就服务方面来说，大家之所以选择网约车出行，很大意义上就在于它跟现行的出租车相比较而言更加方便，更加快捷，更加个性化，同时也更便宜，但是我们也看到，无论是从线上还是线下问题还是挺多。从线上来说，跟网约车平台没办法联系，一般情况下只能通过邮件，而没有电话的联系，这是网约车平台普遍都存在的问题。对此持什么样的观点？
胡钢：这种电子邮件回复的效率非常低下，可能要几天甚至四五周，实际无论是客户还是车主，他们相关的投诉都无法及时、有效地得到解决或者化解，显然对于建设和谐社会并不是一个非常有利的方式。因为多种通信方式并存的情况下，电话方式还是最为直接、最为简短，新的通信方式依然无法完全替代电话这种高度可信、高度可靠的联系方式。同时这次调查的结果显示，网约车服务在多种方面还存在很大的改进空间。同时国务院办公厅58号文也强调了传统的巡游出租汽车的服务和新兴的网络预约出租汽车服务的融合发展概念，彼此借鉴各自的优势，同时体现各自不同的发展优势共同为消费者提供更好的服务，而传统出租车服务往往会提供一种简洁的投诉号码。因此我个人觉得，相关的行业主管部门，包括相关经营者都应当提供多样化的，特别是包括投诉电话或者是短号码的投诉电话服务，这样才能更有效的保护消费者权益，以及及时处理和化解消费纠纷。
经济之声：在线上的体验当中还提到一个问题，就是预约了车辆以后没有办法取消或者要取消就必须要付费，对此怎么看？
胡钢：我们传统的巡游出租车是，车来了我招手，招手了可能就上来，即会马上达成一个合同，合同就会履行。而网约车的一个特点是，消费者通过网络签订一个所谓的客运服务合同，而网约车可能在数公里以外，他基于这个合同过来履行合同。如果乘客在这个过程中取消了预约，可能对于出租车司机造成了额外的负担，从某种意义上，消费者存在某种违约的情况。但由于消费者习惯于传统的巡游出租车这种在线的订立合同，如果当时没有谈妥或者某种原因就马上拒绝，也不会产生额外的费用，也即消费者基于传统巡游车取消服务并不会支付额外的任何费用的交易习惯或者商业惯例，并没有有效在网约车领域得到很好的延伸，而这种交易习惯或者商业惯例对消费者有利。同时，我个人认为即使网约车的经营者通过这种电子形式的格式合同要求或者约定消费者承担相应的赔偿或者补偿的责任，个人认为也是不妥的。
经济之声：在线下服务业方面，也就是乘坐体验所出现的问题上，从体验报告来看，问题最大的在于，司机的交通安全意识不强，在开车的过程出现打电话、发微信、抢红包，还有违规并线等问题，司机师傅的服务意识跟出租车相比可能也有一定的差距，您对此怎么看？
赵占领：这属于服务的一个重点组成部分。因为网约车服务，就是上述胡钢律师提到的，舒适、便捷、经济、安全。如果再细化一些其实包括几个方面，一是能不能及时约到车，线上的主要体验就是，这个平台车辆资源的多少，以及技术调配的能力能不能够高效精准的去匹配订单；线下主要是在乘客上车之后，在驾驶过程中，司机的驾驶技术如何，让不让路，服务态度如何，以及安全状况、费用等。在这些服务方面存在一些比较突出的问题，之所以出现，可能也跟网约车的模式有一定关系，即门槛相对比较低，尽管各家平台有一定的门槛，但门槛要比出租车的低。对于这些问题的解决，主要要靠平台对司机进行一定的规范，这个规范实际就体现在前不久交通部所出台的网约车管理办法，以及最近各地方正在制定的网约车实施细则，要树立一定的门槛来提高司机的安全意识、服务水平，以及一些交通法规知识的了解程度等。总之，一方面要靠立法来解决，另外一方面也需要平台方对于司机的服务加强管理。
中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林首先对政府监管部门以及网约车企业提出了消费的警示，就是要加强对网约车行业的一个社会监督，督促政府部门进一步规范网约车的服务，提升网约车企业的服务意识和服务能力，然后要尽可能多的满足消费者安全、快捷、差异化这样的一个服务需求，而对于消费者皮小林主任做了这样的消费提示：
皮小林：我提醒广大消费者，一是要增强自我保护意识，养成良好的消费习惯。要根据距离、费用条件等选乘适当的服务，选用正规的网络平台来预定车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规的车辆。第二，要树立安全用车意识，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单，拒绝上车或者通过平台寻求合理解释。三是如果出现驾驶员无故拒载，不安全行驶，不合理让路加价收费等情况，要在保障自身安全情况下，留好证据依法主动维权。
经济之声：皮小林主任对消费者以及对企业以及政府监管部门所提出的消费警示，我们要看到，网约车要发展，必须要规范，在发展和规范之间，如何解决当前的生存的问题，是先发展后规范还是先规范后发展？
赵占领：应该是同时进行。一般情况下，很多行业是发展在先，可能因为立法政策制定本身有一定的过程，政策法律的制定有一定的滞后性。但作为政府部门和立法部门，在行业发展之初进行关注，进行研究，时机成熟把相关的问题研究透，然后找到相应的解决方案之后再进行规范，一般这样的态度非常合理，总体来讲是在发展的同时进行规范，而这个同时并不是时间上一定要完全一致。
