据记者调查，由于普遍薪酬不高，一些企业在招聘客服时对学历要求不得不放宽至高中水平甚至更低。记者采访的一些客服人员表示，对岗位培训内容与消费者诉求有时感到难以理解，沟通存在一定困难。不少消费者表示，与客服电话沟通时，常常感到对方不明白自己在说什么，或者无论提出怎样的诉求，得到的答复都千篇一律。
某知名家电企业的一位管理人员告诉记者，有些企业对电话客服的要求就是两个“快”——快接、快挂，抓紧处理下一个。
更重要的是，企业对客服的授权十分有限。于先生坦言，不愿意授予电话客服任何实质性权力，只需起到联络和安抚顾客的作用即可，实质性问题必须逐级上报解决。多家企业负责人表示，比起低授权甚至零授权导致的低效率问题，更担心客服滥用权力导致对公司名誉和经济造成损失。
产业发展需要过硬售后支撑，警惕“垄断惰性”滋生漠视服务心态
多位专家告诉记者，从投诉案例数据分析，目前客服问题在家电消费企业多发。据中国家电服务维修协会相关报告统计，从２００８年至２０１７年，家电产业经过近１０年的发展，产值从数百亿元发展到１．５万亿元。张彦斌认为，这样大的产业规模，必须要有过硬的售后服务体系支撑。
多名专家认为，售后服务对企业经营影响将越来越直接。艾媒咨询数据显示，７５％的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为，４３％的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。
据了解，一些知名跨国企业通过提高员工的薪酬待遇与学历门槛，保障电话客服服务质量。惠普公司的全球呼叫中心设置在中国，曾参加应聘的归国留学生南先生告诉记者，客服人员最低学历要求为本科，基础收入在万元以上，而且有较大升职空间。
此外，一些互联网电商平台也是售后服务问题较多的领域。中国人民大学未来法治研究院研究员熊丙万说，对于售后客服质量不高，应警惕垄断带来的惰性问题。
他说，值得关注的是，近期因客服质量频繁引发社会热议的几家企业，多在互联网领域中占明显市场优势，缺少应有的竞争性可能才是其漠视售后服务的深层原因。“提升服务质量，除了加强消费者投诉、监督，最重要的是通过活跃的市场竞争进行有效改善。”熊丙万说。
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