不断加速的科技变革促使保险业不断涌现新的产品与服务，以满足客户愈加复杂多变的需求。而全新的商业模式与人工智能、物联网等新兴技术的出现也在持续降低保险公司的经营成本。
本报记者近期独家获悉，从2016年11月至2017年10月，合众人寿在线客服访问量达157537人次，机器人解决量134561人次，解决率85.42%，机器人每月平均节省83.63%服务人力。
相关调查显示，在所有金融机构中，保险公司在关注金融科技方面表现最为积极，采取了具有竞争性的应对措施，并且不断增加与科技公司的合作（2017年的比例为45%，高于2016年的28%）。
险企加强与科技公司合作
与科技公司的合作有助于传统保险公司满足客户不断变化的需求，并涉足新的市场细分领域。创新还将进一步改进传统保险公司的运营模式，并提高效率。
普华永道近期发布的《2017年全球金融科技调查——保险科技调查报告》（下称“报告”）指出，在所有金融机构中，保险公司在关注金融科技方面表现最为积极，采取了具有竞争性的应对措施，并且不断增加与创新科技公司的合作（2017年的比例为45%，高于2016年的28%）。
报告提到，为了顺应行业发展趋势，保险公司计划增加大数据分析与移动技术的投入。同时，保险公司也在着眼对人工智能、机器人流程自动化等新兴科技进行投资。机器人流程自动化已经应用于后台运营，并与之前迥然的系统实现对接。人工智能让理赔及承保决策过程变得精简，也让经验丰富的专业人员从简单事务中解放出来，更加专注于需要人为判断的决策工作。
从保险公司层面来看，合众人寿相关负责人对记者表示，伴随着公司集团化发展，原话务平台使用年限已久且无创新及升级，无法支撑未来业务发展，且因平台中人工作业流程多，产能提升受限，影响客户体验。公司需要一个兼容性强，能够提供更多样化的服务模式（包括在线服务、语音服务、邮件服务、视频服务等）。
在此背景下，2016年合众人寿与互联科技翘楚阿里金融云合作，打造了一个拥有数据挖掘、搜索，语音转文本，自然语音处理，机器学习等前沿技术的智能服务和作业体系，一个热线服务全整合，在线服务全智能的新话务系统——“智能云客服”。
