刚当班当然要从最基础的引导员做起。“头等舱、公务舱在内侧排队，经济舱在外面通道排队，在网上办理了值机手续的乘客在中间通道排队。”我引导着乘客有序排队，为找错航班的乘客指路，自认做得还不错。不过一个简单的动作、表情就被蒋宁看出了毛病：“指路有标准手势，五指并拢，掌心微斜，切记不能用单根手指指引，不够尊重”“我们有一个5米微笑法则，在旅客距离你5米的时候你就需要展露微笑迎接”……要做好每一个细节，我脸笑僵了，手也木了，着实有点应接不暇。
引导员的工作熟练了之后，我正式踏上了值机柜台。还没上手，这个往日在我眼里非常机械化的工作一下子就震住了我。“值机员要在3分钟内完成19项工作。”蒋宁边示范边让我学习。首先微笑起身迎接问好，双手接过护照等证件，扫描证件，跟旅客确认姓名、目的地，提示不能托运的违禁物品，问询座位偏好，行李称重，打印登机牌，打印行李条，再次确认旅客姓名和目的地，登记乘客信息表格……整个过程行云流水，让人叹服。值机员还要练就一双火眼金睛，及时发现有问题的护照和签证。
不过，更难的还在后头。“我想要紧急出口的位子。”“没有了？那我要靠窗的位子。”“什么，也没有了？那靠走道的位子呢？”在我连着说了3个“不好意思，没有了”之后，乘客的脸色已经不太好看了。我心里有点愧疚又无能为力。这时候蒋宁又出手相救了，帮我安抚了旅客情绪，顺利地办完了手续。过后她轻声告诉我，虽然我的回答并无纰漏，但却不算合格。“如果能够在旅客提出位置要求之前就主动告知，比如告诉那位先生：紧急出口、靠窗、靠过道的座位都没有了，现在能提供给您的我们认为最好的座位是几排几座，旅客的体验就完全不一样了。”蒋宁启发我，他们的服务目标是安全、便捷、愉悦，在安全的前提下服务没有上限，有时候沟通交流的艺术比业务操作更重要，甚至还要尽量超越旅客的期待值，带给他们惊喜感。
更考验值机员的是，当航班出现延误、超售、取消等不正常的情况时，可能要面对大批焦急甚至愤怒的乘客，这时候需要更强的交流和应变能力去化解矛盾。“没有不对的旅客，我们要承受怒气，平息他们的情绪，并及时给出最佳的解决方法。”蒋宁说。为了让新员工能够更快地进入工作状态，资深员工们将工作经验编写成一个案例库，囊括了各种情境下与旅客沟通交流、解决问题的案例，让新手们参照学习。凭借过硬的服务质量，蒋宁所在的公司BGS连续5年在国际机场协会旅客满意度调查测评中位居首都机场地服之首，2016年取得平均4.97的高分。
“你发现了吗？我们是旅客进入机场后见到的第一位服务人员，旅客对机场的第一印象就靠我们去创造。”蒋宁眼里的值机工作既庄重又不乏浪漫，“值机的柜台比地面高一个台阶，每天当我踏上柜台的时候就像踏上一个舞台，不管是凌晨还是深夜，不管是困倦还是低落，都要演出一个最好的自己。”
一个航班的值机结束了，我看到同班组的姑娘们眼神稍稍放松下来，妆容精致的脸庞依旧靓丽，不见疲倦，整整衣裳，稍稍休息一会儿，她们又要踏上另一个舞台去演绎更好的自己。
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