“嘀！绿码，请通行！”近日，杭州市民黄鑫逸来到杭州市江干区行政服务中心，她掏出身份证在门口的读卡器上一刷就进入大厅。

在工作人员的指引下，她径直来到自助服务区的电脑前，打开浙江政务服务网。不到5分钟，一张《杭州市区住房情况查询记录》就打印完成。“工作人员一开始推荐我在浙里办APP上下载这份材料，但我觉得既然来了现场，还是在电脑上打出来比较安心。”黄鑫逸说，自己一年多没来行政服务中心办事了，和印象中相比，大厅里人少了不少，浙江政务服务网和“浙里办”的宣传海报随处可见。

疫情发生以来，全省各级行政服务中心不断推广“网上办”“掌上办”“就近办”等政务服务方式，鼓励办事群众以“非接触”的方式办理业务。“即使群众在家中无法办理，来到现场，在保证完成办理的基础上，行政服务中心也会尽可能指导他们通过自助终端或者手机办理业务。”省委改革办（省跑改办）有关负责人介绍。

温州交警展示“AI小助手”界面。拍友王田维摄

501个便民应用线上办事更便利

“工作人员跟我说，使用浙里办APP，以后要到行政服务中心办的事都不用来现场了。”3月13日，67岁的杭州市民余华敏在江干区行政服务中心内的浙江一体化政务服务2.0江干区体验点，扫码下载了浙里办APP，并在工作人员指导下，用手机迅速提交了自己变更医保信息的申请。

群众在江干区行政服务中心门口刷身份证进入。江干区行政服务中心供图

据了解，目前全省一体化掌上在线政务服务平台浙里办APP已汇聚了“社保公积金查询”“健康医保卡申领”“交通违法处理缴款”“不动产权属证明”“结婚预约登记”等便民服务应用501个，352个民生事项“一证通办”。

与此同时，微信等线上工具也成为办事审批的重要工具。3月9日，温岭市行政服务中心医保窗口工作人员接到市民金女士的电话——她年前不慎摔倒骨折，住进位于黄岩区的台州市第一人民医院，这几天她要出院了，医保刷卡却需要回温岭办理意外伤害备案审批。由于各种原因，她和家人无法来现场办理。

“没关系，我们会为您办好！”得知金女士的困境，工作人员一边安抚，一边建起了“疫情期间外伤微信群”，通过微信和医院联系、沟通、核实，并完成审批。3月12日，金女士顺利出院，凭市民卡在医院直接完成了刷卡报销结算。据悉，温岭市对台州市内联网结算定点医疗机构接收的意外伤害患者实行线上审批微信办，截至目前，已微信办理意外伤害备案审批近200例。

“网上办”“掌上办”的推行，倒逼更多的前沿科技成果被运用到政务服务中。疫情期间，“温州交警”微信小程序“AI小助手”，使用人工智能对市民所需要咨询的问题自动识别，引导群众线上办理业务。

“‘AI小助手’分析、整理了30万条群众咨询和投诉内容，形成了海量知识库，可以24小时为群众提供问答服务。”温州市公安局交通管理局有关负责人表示，截至3月30日，“AI小助手”有效解答市民提问60余万个，服务市民12万人次。

类似的便捷工具，在这个特殊时间点，以数字化手段送到群众和企业身边。面对复工复产带来的巨大办事需求，搭建高效、可靠的专用平台，成为政府服务企业的重要手段。

群众进入江干区行政服务中心。江干区行政服务中心供图

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