全国人大代表戴茵：建议电信客服对老年人优先直连人工服务
“建议工信部、市场监管总局等部门加强对电信运营商扣费监管。”3月4日，全国人大代表、民进湖南省直出版支部主委戴茵在接受记者采访时呼吁。
据《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2025年6月，我国60岁及以上网民规模已达1.61亿。由于老年人普遍网络经验不足、风险防范意识不强、视觉脑力等生理功能退化，各种各样的网络消费陷阱更容易盯上老年群体。“在不少情况下，侵害行为是通过电信运营商扣费来实现的。”戴茵说。
为此，戴茵呼吁工信部、市场监管总局等部门加强监管，督促运营商强化内部套餐管理，并规范与第三方的合作销售行为。一方面，要确保扣费信息的透明度和扣费流程的规范性，尤其是要确保老年人在完全知情、理解扣费项目内容的情况下自主选择。另一方面，运营商在为其他手机增值业务提供商代收用户费用的业务模式中，必须尽到信息审核义务，确保用户远离诈骗、诱导消费；若造成用户损失，运营商必须承担责任。
戴茵建议，进一步加强“免密支付”“自动续费”业务的安全管理。规定支付服务主体应严格审核用户身份信息，通过多重验证或手动输入完成老年用户开通意愿确认以及协议签订。对于55岁以上用户，“自动续费”到期前的“显著提醒”方式应包括但不限于弹窗通知、多频次短信通知和电话通知等。对于70岁以上用户，不开放“免密支付”“自动续费”“先用后付”等功能。
戴茵建议，进一步加强对弹窗广告、诱导下载等方式伴生的网络违法行为的管辖和相应处罚条款，若因诱导开通、扣款导致老年用户话费损失的，电信运营商应先行垫付赔偿，再向合作方追偿。有关部门应敦促电信运营商加强适老化服务，客服热线对实名认证为老年人的来电应优先直连人工服务，对老年人反映的扣费异议和投诉加急处理。
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